Optimisation des processus : les 7 étapes pour des processus solides

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L’optimisation des processus concerne de nombreux domaines au sein de l’entreprise : satisfaction client et relation client, refonte du processus RH, processus de gestion et processus de management, processus de production et processus de formalisation par l’intermédiaire de la transformation numérique, etc.

Concevoir un processus, déterminer les flux de processus, formaliser le processus, effectuer le processus, améliorer le processus, procéder à l’automatisation des processus, fluidifier le processus, contrôler le processus mis en place et disposer d’un processus optimisé et à maturité est un véritable défi permettant d’optimiser l’organisation de l’entreprise ainsi que ses résultats.

Comment fonctionnent les processus ? Quelles sont les étapes de leur mis en œuvre ?

Optimisation des processus : les 7 étapes pour des processus solides

 

Comment fonctionnent les processus ?

 

Définition du processus

Le processus est un enchaînement de tâches. Pour que le processus soit le plus abouti possible, ces tâches sont mises dans l’ordre le plus optimal possible. De plus, elles sont réalisées avec le plus de précision possible pour que les résultats en termes de qualité, de rentabilité, de temps, etc. soient le plus importants possible.

Un processus peut consister en une expérience client ou au traitement d’une demande de celui-ci dans le cadre du service après-vente, en la création d’un service spécial ou encore en la livraison d’un produit.

Les processus permettent une meilleure productivité ou qualité ainsi que d’optimiser les ressources pour atteindre les objectifs.

 

Intervention de différents acteurs de l’entreprise

L’intervention de différents services (financier, commercial, marketing, etc.) est généralement nécessaire pour mener à bien un « processus » efficace.

Par exemple, une expérience client va principalement concerner le service commercial, mais requiert l’intervention du service marketing et communication (attirer le client) ainsi que du service comptabilité (facturation).

 

Les étapes de mise en œuvre et de l’optimisation des processus

Mettre en place une cartographie des processus qui serait trop générale pourrait s’avérer inefficace. À l’inverse, établir une cartographie des processus trop précise ferait perdre en flexibilité et serait potentiellement inexploitable, notamment sur le plan opérationnel.

Il est donc nécessaire de trouver un juste milieu, ce qui n’est pas forcément évident de prime abord.

 

1. Le diagnostic et la documentation

Dès lors qu’ils ne sont pas préalablement établis, les processus des entreprises sont tacites. L’objectif de la démarche de processus est de procéder à leur identification (et éventuellement d’intégrer d’autres paramètres) puis de les modéliser afin de les optimiser.

Qu’avons-nous sous la main ? Comment avons-nous fonctionné jusqu’à présent ? Quels sont les influx ? Il est nécessaire de procéder à l’étude de l’état actuel des choses et d’identifier les processus métiers qui semblent prioritaires.

Cela dépendra du business model de l’entreprise ainsi que de sa stratégie et de la conjoncture de son environnement. Aussi, insérer des processus rigoureux dans une entreprise dont la culture est celle de l’agilité n’aurait pas de sens. Les collaborateurs perdraient leurs repères. Il convient donc de s’adapter à la culture d’entreprise.

Seule une documentation détaillée et précise permettra de procéder à l’optimisation des processus. L’étape du processus A ou du processus B doit correspondre à des informations ciblées.

 

2. La schématisation des processus

Après avoir défini et documenté les processus, il est nécessaire de procéder à leur schématisation, de les mesurer et de collecter leurs données.

La représentation visuelle est la conséquence de la schématisation. Il est important qu’elle soit claire et compréhensible pour l’ensemble des collaborateurs.

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En outre, cela peut vous permettre de déterminer les temps de gaspillage en termes de ressources matérielles et financières et d’appréhender les étapes du processus potentiellement chronophages.

 

3. Appréhender pour favoriser l’optimisation des processus

Mise en place des tâches ou opérations, analyse de leurs étapes, des intervenants, de leurs dysfonctionnements, des améliorations éventuelles ou de leurs risques possibles, etc.

Le fait de créer par exemple un diagramme comprenant les différentes données de l’analyse (cartographie des processus) peut permettre de déterminer les modifications nécessaires.

L’analyse doit être quantifiée par l’intermédiaire des KPI. Cela permet de photographier la performance de tel ou tel processus.

 

4. Diagnostic et création d’un nouveau processus

Ici, l’objectif est d’améliorer un processus qui permettra d’atteindre les objectifs visés.

Voici donc l’étape charnière de l’optimisation du processus, car elle consiste en la mise en place de processus établis, grâce à leur analyse préalable.

Toutefois, il sera nécessaire de s’imprégner d’une volonté d’amélioration continue et de procéder à la modélisation que nous avons choisie.

Certains processus sont automatisés. D’autres sont gérés par l’humain.

 

5. Accélérer la prise en main avec des supports de formations solides

Cette étape consiste en l’exécution des processus.

La formation est l’un des prérequis à l’exécution du nouveau plan d’organisation et des processus innovants.

 

6. Le maintien et la surveillance pour l’optimisation des processus

Les processus sont régulièrement mesurés dans leurs performances et font l’objet d’une surveillance.

Comment les processus sont-ils optimisés ?

Tableaux de bord, reporting… la performance fait régulièrement l’objet de contrôles par l’intermédiaire des différents outils utilisés dans le cadre de l’entreprise.

 

7. Contrôler la bonne exécution pour permettre l’optimisation des processus

Les processus itérés permettent de gagner en productivité, et c’est en cela qu’ils sont indispensables.

Pour que les processus restent performants, notez qu’il est aussi important de motiver les équipes de manière régulière. L’optimisation du processus ne serait d’aucune utilité sans leur intervention.

Il est donc important de contrôler les processus eux-mêmes, mais de contrôler aussi le travail de vos collaborateurs afin de maintenir la qualité et votre capacité à apporter de la valeur ajoutée.

Une démarche d’amélioration continue passe indéniablement par la mise en place de différents KPI et de leur analyse afin d’atteindre les objectifs déterminés par la direction.

Les KPI permettent notamment de mieux appréhender l’effectivité de l’optimisation des processus et de croissance de l’entreprise.

 

Julien Godefroy 160

Julien Godefroy

Consultant et Formateur en Management et Gestion du Temps

J’accompagne les managers à développer leurs compétences en management et en gestion du temps grâce à des articles, vidéos, ebooks, formations en ligne et coachings.


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