Intelligence interpersonnelle au travail : utiliser les émotions

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L’intelligence interpersonnelle au travail, c’est savoir mieux comprendre l’autre. Nous avons 3 moyens d’accès à l’autre (et à nous-mêmes) : la tête, le cœur et les tripes. La tête, c’est notre cerveau et donc notre raison. C’est lorsque nous exprimons un raisonnement logique. Les tripes, ce sont nos convictions profondes. Ce qui nous anime au plus profond de nous.

Et nous avons aussi le cœur. Le cœur, ce sont nos émotions. Ce mode de fonctionnement va plus vite que le cerveau, car il est beaucoup plus spontané. En effet, les émotions nous permettent de réagir face à une situation sans avoir à y réfléchir pendant longtemps. Elles vont plus vite.

Je peux avoir peur, parce que je ressens un danger. La colère me gagne, car mes valeurs sont bafouées ou que je ne me sens pas respecté. Je peux être triste, car il me manque quelque chose. Enfin, la joie m’envahit lorsqu’un de mes besoins est satisfait. Comprendre ces émotions, c’est donc comprendre ce que nous vivons lorsqu’elles sont présentes. Mais c’est aussi comprendre ce que vit l’autre. C’est tout l’enjeu de l’intelligence émotionnelle.

Ainsi, pour faire preuve d’intelligence interpersonnelle au travail lorsque nous échangeons avec nos équipes, le meilleur moyen de bien les comprendre est de lire leurs émotions. Tout l’enjeu, pour renforcer de bonnes relations au travail, va être de rapidement voir et comprendre l’émotion que vit l’autre.

Mais, être face à de la tristesse, de la colère ou de la peur peut nous mettre mal à l’aise. Voici un article qui nous aidera à avoir une bonne attitude face aux émotions des autres et ainsi utiliser l’intelligence interpersonnelle au travail. Ainsi, nous pourrons être plus efficaces.

 

1 – La peur : peur de quoi ?

Pour pouvoir utiliser l’intelligence interpersonnelle au travail, nous devons comprendre que la peur nous indique un danger. Elle peut nous pousser à fuir, à ne plus bouger ou à combattre. Mais, cette peur peut nous empêcher de réagir correctement face à un problème.

Si une personne de notre équipe nous explique qu’elle a peur, nous devons discuter avec elle pour l’aider. La première chose à faire est de lui demander : « De quoi as-tu peur ? » Une fois que nous savons de quoi elle a peur, il nous sera plus facile de la rassurer. Une fois que la personne sera rassurée, elle se sentira mieux et pourra affronter le problème qui lui faisait peur sans fuir ou sans bouger, mais bien de manière plus efficace.

Souvent, par manque de confiance, nous pouvons ne pas nous sentir capables de surmonter un problème professionnel. Nous bloquons et la situation ne change pas. Souvent, j’ai pu bloquer sur des tâches dont je pensais qu’elles me prendraient beaucoup trop de temps. J’avais peur de ne pas pouvoir faire le reste si je réalisais cette tâche.

J’ai identifié cette peur. Pour me rassurer, j’ai réfléchi au temps réellement nécessaire pour faire cette tâche. Je l’ai planifiée et faite en temps et en heure. Lorsque je restais bloqué dans la peur sans l’identifier, je n’avançais pas. Le jour où j’ai concrètement identifié ma peur, j’ai eu les moyens d’agir dessus pour avancer.

Peur = « De quoi as-tu peur ? » = Rassurer = Possibilité d’agir sur le problème

 

2 – La colère : se faire respecter

Un de nos employés débarque dans notre bureau. Il est remonté comme une pendule ! Son collègue lui a encore mal parlé. Il n’en peut plus et il souhaite que nous intervenions. Tout de suite, nous comprenons qu’il est en colère. Ses valeurs, ainsi que lui-même, n’ont pas été respectées.

 

Gérer la colère pour faire preuve d’intelligence interpersonnelle au travail

Immédiatement, il est important de lui montrer le plus grand respect pour apaiser sa colère. Nous ne devons donc pas à notre tour nous mettre en colère parce qu’il nous a surpris ou parce qu’il crie dans tous les sens. Cela pourrait avoir pour conséquence de l’énerver encore plus. Au contraire, nous devons rester les plus respectueux possible.

Ensuite, nous allons laisser du temps pour que la colère diminue et que notre collaborateur soit en mesure de s’exprimer plus calmement. Pour faire baisser d’intensité la colère, il faut retourner son attention de l’objet de la colère. Pour cela, prendre quelques instants pour marcher, consulter son téléphone, lire un livre ou encore regarder une vidéo.

Enfin, une fois le calme retrouvé, notre collaborateur va pouvoir agir pour retrouver le respect.

La méthode la plus adaptée pour faire preuve d’intelligence interpersonnelle serait :
– Organiser une première rencontre entre ces deux personnes.
– Puis, au besoin, organiser une autre rencontre avec un collègue de confiance (joue le rôle de médiateur).
– Ensuite, au besoin, organiser une autre rencontre avec un groupe de collègues concernés (groupe de médiateur).
– Enfin, au besoin, une dernière rencontre avec un groupe de collègues concerné et un directeur (présence de l’autorité morale).

Nous ne devons jamais trancher en faveur d’une personne ou d’une autre. Les deux personnes en conflit doivent trouver seules les moyens de résoudre leur différend. Cependant, ils peuvent être aidés dans leur réflexion. D’où l’intérêt de faire intervenir différentes personnes au fil des rencontres. Le rééquilibrage de la balance doit se faire entre eux. Le protocole de Communication Non Violente est essentiel.

 

Précisions sur la colère

Je tiens à préciser une chose importante concernant la colère et le manque de respect. Dans la colère, nous pouvons désigner les autres comme responsables du manque de respect vis-à-vis de nous-mêmes. La réalité est un peu différente.

En effet, nous sommes aussi en colère contre nous-mêmes. Lorsqu’une personne nous a manqué de respect, nous pouvons aussi être en colère de nous être laissés manquer de respect. La colère est là pour nous pousser à agir pour nous faire respecter. Chacun doit donc être capable d’être le gardien de son temple et de savoir se faire respecter.

Ainsi, si nos attitudes sont adéquates, nous accepterons, par exemple, que l’autre ait un point de vue différent, nous ne sentirons pas de manque de respect. Par contre, si nous n’acceptons pas les points de vue différents, nous allons nous sentir agressés.

Accepter son point de vue, c’est accepter celui de l’autre. Accepter son temple, c’est accepter celui de l’autre. Mais nous seuls, pouvons être les gardiens de notre propre temps.

Ainsi, si un de nos employés vient nous voir en colère, nous devons l’accompagner pour qu’il soit en mesure d’exprimer les choses directement. De cette manière, les prochaines fois, il sera capable d’agir avant même d’être en colère. Si, nous intervenons directement auprès de la tierce personne, nous n’aiderons pas notre employé. En effet, il sera toujours plus ou moins en colère, car il n’aura pas été capable de se faire respecter par lui-même.

Colère = Manque de respect = Regagner le respect par soi-même = Discussion avec le protocole de communication non violente

 

3 – La tristesse : aider à faire le deuil

Si un de nos employés est triste et que nous voulons utiliser l’intelligence interpersonnelle au travail, nous devons identifier rapidement les causes de sa tristesse. Il faut donc trouver son manque. Une fois que celui-ci a été identifié, il faut aider notre employé à l’accepter.

 

Gérer la tristesse pour faire preuve d’intelligence interpersonnelle au travail

Le risque serait de vouloir combler ce manque. Par exemple, un de vos employés est triste de ne plus faire une tâche. Le piège serait de lui donner à nouveau cette tâche à faire. L’objectif est plutôt de l’aider à réaliser qu’il ne pourra plus la faire. En l’écoutant, quelques larmes pourraient couler montrant que la prise de conscience est en cours.

Ensuite, il sera important de projeter notre employé pour qu’il se fixe un nouvel objectif. Je vous invite vraiment à utiliser la méthode évoquée dans cet article : « Un outil du manager : le coaching ».

La méthode de l’intelligence interpersonnelle au travail sera donc d’écouter la personne pour comprendre la situation et comprendre ce qui lui manque. Ensuite, nous devons lui poser des questions comme « comment te sens-tu » ou bien : « en quoi cette situation t’affecte » pour que notre employé nous parle de ses émotions et de sa tristesse. Une fois, la situation donnée et les émotions exprimées, les larmes éventuelles nous indiqueront la prise de conscience de la personne. Nous pourrons alors lui demander : « Et maintenant, quel est ton objectif ? », afin de la projeter vers l’avenir.

 

Le deuil

Mais pour passer à un nouvel objectif, le manager devra accepter que le collaborateur ait un deuil à faire. Dans tout changement, il y a un deuil à faire. Nous passons donc notre vie à faire des deuils, plus ou moins fort émotionnellement. Pour rappel :

• Le choc
• La colère
• Le marchandage
• La dépression
• L’acceptation

Tristesse = Identification du manque = Aider à accepter le manque (deuil) = Fixer de nouveaux objectifs

 

4 – La joie : La laisser s’exprimer et la propager

Nous connaissons la joie. Si un employé est heureux d’avoir accompli une tâche, la seule chose à faire est de ne rien faire ! En effet, ce n’est pas le moment de couper cette énergie. Même si nous considérons que tout n’a pas été fait correctement, il est plus sage d’attendre un autre moment pour donner un feedback.

Au contraire, il faut célébrer cette joie pour la propager à tous les autres membres du groupe. Si un objectif commun à toute l’équipe a été atteint avec brio, il est l’heure de sabrer le champagne pour marquer le coup. La joie est essentielle. Elle est le meilleur stade de notre climat social. Si elle est là, nous devons surfer sur cette vague. Un repas ou une soirée tous ensemble permettront de prolonger cette émotion.

La joie est une émotion qui nous pousse à communiquer avec les autres. En effet, un de nos besoins a été satisfait, il est donc essentiel de le dire aux autres pour qu’ils puissent utiliser la méthode, mais aussi qu’ils sachent que nous allons très bien.

La joie = Ne pas intervenir négativement = Célébrer l’événement, en groupe si possible

 

Les émotions ne sont donc pas anodines. En tant que managers, nous devons inciter nos équipes à exprimer leurs émotions. Elles seront plus sereines et nous les comprendrons mieux. Lorsque nous aurons identifié l’émotion de l’autre, nous pourrons agir pour l’aider à avancer.

Nous pourrons ainsi utiliser l’intelligence interpersonnelle au travail. De notre connaissance des émotions et de notre manière de réagir dépend donc la motivation de nos équipes.

Pour aller plus loin, je vous conseille la lecture du livre « L’intelligence émotionnelle » de Daniel Goleman.

 

Julien Godefroy

Consultant et Formateur en Management et Gestion du Temps

J’accompagne les managers à développer leurs compétences en management et en gestion du temps grâce à des articles, vidéos, ebooks, formations en ligne et coachings.