Faire un feedback : un art nécessitant 3 points essentiels

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feedbackEn tant que manager, l’un de nos objectifs est d’être capable de faire progresser nos équipes. Pour cela, nous avons plusieurs outils. L’un des principaux est de faire un feedback. Donner du feedback c’est donner au moment présent, de l’information sur une situation passée en vue d’influencer le futur. En d’autres termes, c’est donner son avis de manager sur une situation à un de ses collaborateurs.

 

faire un feedback

 

De quel type d’information s’agit-il ?

Nous pouvons considérer qu’il y a 3 manières de faire un feedback :

1. Le feedback positif : perpétuer un comportement. Il s’agit de donner notre avis sur une situation qui s’est bien passée. L’objectif est mettre en avant, auprès de notre collaborateur, ce qu’il a bien fait pour qu’il continue à le faire.

2. Le feedback correctif : faire évoluer positivement un comportement. Il s’agit de donner notre avis sur une situation qui s’est plus ou moins bien passée. L’objectif est de mettre en avant ce que notre collaborateur a bien fait et ce qu’il pourrait faire mieux. Tout ceci, en vue de perpétuer ce qui se passe bien et solutionner les problèmes restants.

3. Feedback négatif : tout remettre en question et tout changer. Ce feedback peut exister en théorie. Mais concrètement, je ne connais aucune situation où le collaborateur aurait tout fait mal. De plus, même si une telle situation pouvait se produire exceptionnellement, il faudrait tout de même trouver ce que le collaborateur a bien fait. Le feedback négatif est donc à proscrire. 

Comme nous allons le voir, il ne faut jamais tomber dans le feedback négatif. C’est l’erreur à ne pas commettre. Les deux seuls feedbacks possibles sont le feedback positif et le feedback correctif. Pour que ces deux feedbacks soient efficaces, il faut respecter 3 points.

1 – Restez précis

Pour commencer à faire un feedback, il faut se focaliser sur le problème et non sur la personne. Si nous disons que la personne fait mal, cela risquerait de la démotiver. Il est préférable d’exprimer le problème à résoudre ou l’incident. De plus, je pense qu’il est primordial d’avoir assisté à la situation pour donner du poids à nos paroles. Il me semble extrêmement risqué de faire un feedback en s’appuyant sur : « quelqu’un m’a dit ».

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Ensuite, plus les faits seront précis, moins ils seront soumis à interprétation. Il faut donc bien détailler la situation qui donne lieu au feedback. En cas de feedback positif, notre collaborateur sera touché par notre vision précise de son travail. En cas de feedback correctif, le collaborateur ne pourra pas remettre en question cette situation.

Il faudra poursuivre en expliquant le pourquoi du feedback. Pourquoi le collaborateur a-t-il bien agi dans la situation ou pourquoi faut-il améliorer la manière d’agir ? En effet, il est essentiel que le collaborateur comprenne bien ce qu’il a bien fait ainsi que les conséquences et le sens de ses actions.

Parce qu’il aura bien compris, il pourra plus facilement reproduire son attitude. Dans le cas d’une situation où un problème est survenu, si le collaborateur a bien compris, il progressera plus facilement et poursuivra ce qu’il a parfaitement fait.

Pour commencer à faire un feedback, je vous propose les formules suivantes : « j’ai un point que je peux partager avec toi » ou « j’ai vu que ». Si le feedback concerne une situation où vous vous sentez mal à l’aise, n’hésitez pas à utiliser le protocole de Communication Non Violente que j’explique dans  mon article sur la gestion des conflits. Il se déroule est en 4 étapes : exposer la situation, donner son ressenti, faire part de son besoin et exprimer ses attentes.

 

2 – Guidez votre interlocuteur

Je pense qu’il est de notre responsabilité de ne pas laisser notre collaborateur seul face à son problème. Cela ne veut pas dire que nous devons lui trouver la solution. Mais il doit sentir que nous sommes là et que nous allons l’aider.

L’idéal serait de le coacher pour l’aider à trouver par lui-même la solution (voir ici une méthode de coaching) afin de le responsabiliser au maximum. Une fois que la situation est exposée et partagée par notre collaborateur et par nous-mêmes, nous pouvons lui demander son ressenti. Il s’agit bien de savoir comment il se sent sur le plan des émotions pour mieux le comprendre et savoir comment réagir.

Ensuite, nous reformulerons à la fois la situation et le ressenti de notre collaborateur pour être certains d’avoir bien compris. Si oui, nous lui demanderons, « et maintenant, quel est ton objectif ? ». Le collaborateur va donc réfléchir à comment améliorer sa manière de faire pour solutionner la situation.

Lorsque l’objectif est formulé, il nous faut continuer à l’aider pour qu’il imagine tout ce qu’il lui est possible de faire. Ainsi, nous assurerons-nous de la mise en mouvement.

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Il est bien sûr possible d’aiguiller ou de donner directement les solutions à notre collaborateur. Mais, je ne pense pas que ce soit l’option à privilégier. Cela ne responsabilisera pas le collaborateur et sa mise en mouvement sera donc plus difficile.

 

3 – Faites un feedback bienveillant

La bonne attitude est de faire un feedback en face à face et en individuel. Il peut être très gênant pour un collaborateur de recevoir un feedback en collectif. De plus, une autre erreur serait de faire un feedback à distance à travers un mail ou une note de service. La communication serait trop impersonnelle et priverait le collaborateur de la possibilité de répondre.

Faire un feedback en présence du collaborateur et en individuel permet de passer beaucoup d’intentions dans notre message. Ainsi, pouvons-nous montrer nos sensibilités, notre bienveillance ou encore notre empathie. Cette attitude montrera que nous ne souhaitons que le bien de notre collaborateur et que l’objectif est simplement d’améliorer la situation.

De plus, être présent permet au collaborateur d’avoir toute la possibilité de s’exprimer directement. Nous pourrons alors l’écouter pleinement. L’écoute est une attitude essentielle dans ce genre de situation. Le collaborateur pourra nous livrer sa vision de la situation ou encore son ressenti.

Enfin, avoir une attitude positive envers la personne permettra de montrer tout notre respect. Par exemple, la technique du « sandwich » nous aidera à passer un message positif : un compliment sincère, un axe de progrès, un compliment sincère. L’objectif n’est pas de marquer son autorité ou de prendre le dessus sur son collaborateur, au contraire. Rester positif et ne pas tomber dans les travers de notre égo nous permettra d’atteindre l’objectif de notre feedback : qu’il soit compris, écouté et accepté.

 

En complément sur l’art de faire un feedback

Pour conclure, j’aurai tendance à dire que la meilleure des voies serait de ne faire que des feedbacks positifs. Le cercle vertueux : succès puis feedback positif puis succès puis feedback positif, etc. serait l’objectif à atteindre. Il faut croire en chacun des membres de notre équipe. La confiance donnée est le cadre essentiel pour permettre l’épanouissement et la réussite de chacun.


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