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Quelle est la clé en management ? Le charisme ? Le caractère ? Selon moi, c’est savoir écouter. Il est possible de résoudre énormément de problématiques avec de l’écoute. Elle nous permet de donner de la considération et de l’importance à l’autre. Cela va nous aider à motiver nos équipes.

Il est un peu avant 10 h du matin, je suis directeur du magasin et je travaille dans mon bureau. Une de mes employées arrive dans les locaux un peu avant de commencer son travail. Comme tous les matins, elle vient me saluer. Elle passe la tête à travers la porte de mon bureau et me dit bonjour.

Je sens tout de suite que quelque chose ne va pas. Nous discutons quelques instants. Je la prie de venir s’asseoir. Elle m’explique ses soucis. Je l’écoute avec toute ma disponibilité. Ses soucis sont d’ordre personnel mélangé à des soucis d’ordre professionnel. Je continue à l’écouter.

Elle se met à réfléchir tout en me parlant. Elle se rassure et trouve ce qu’elle va faire. C’est alors qu’elle me remercie chaleureusement et part travailler avec le sourire. Je reste là, assis sur ma chaise. Je n’ai rien fait, me dis-je.

Pourtant, parce que j’ai su écouter, une de mes employées vient de changer d’état émotionnel. Les gens ont besoin de vider leur sac, leur trop-plein. Il peut être difficile de trouver de l’écoute dans ce genre de moment. Chacun est plongé dans son travail.

L’heure tourne et chaque minute passée à discuter est considérée comme une perte de temps. Mais si une personne dans l’équipe ne se sent pas bien, elle ne sera pas productive. Et ça, c’est la vraie perte de temps.

Voici 6 étapes pour savoir écouter et ainsi motiver nos équipes et créer une bonne ambiance au travail.

 

1 – Mise en place de la confiance

Au quotidien, dans notre management et lorsque nous travaillons avec nos équipes, il est important de leur montrer que nous nous intéressons à elles. Savoir écouter est donc essentiel. Il va donc falloir développer la relation de confiance.

Connaitre leur situation familiale, leurs enfants, leurs passions ou leurs priorités dans leurs vies est très important. Cela montre que nous leur donnons de l’importance et surtout que nous les voyons dans leur globalité et pas simplement leur aspect professionnel. Nous avons tous besoin de nous sentir importants (pyramide de Maslow – besoin d’estime). De plus, le travail n’est qu’une partie de ce que nous sommes et nous avons besoin d’être reconnus dans tous les domaines de notre vie.

Il est très important d’être dans une démarche sincère pour vraiment motiver nos équipes. Notre management ne doit donc surtout pas être hypocrite.

Il est important de s’intéresser réellement et véritablement à nos équipes. Si ce n’est pas le cas, elles le sentiront et il sera difficile pour elles de se confier lorsqu’elles en auront besoin.

Un dernier point important pour la confiance est de soutenir nos équipes lorsqu’elles font des erreurs.

Je ne parle pas des fautes professionnelles, mais des petites erreurs que peuvent faire nos équipes au quotidien. Par exemple, un de nos employés modèles arrive pour la première fois en 10 ans en retard au travail.

Je pense qu’il est important de le soutenir et de lui montrer toute l’estime que nous avons pour lui plutôt que de sanctionner directement cet acte. Ainsi, en les aidant à s’améliorer plutôt qu’en les sanctionnant, nos équipes se sentiront en confiance, car elles sauront qu’elles pourront compter sur nous pour les aider.

 

2 – Être disponible pour savoir écouter

En management, dire à ses équipes que nous sommes disponibles est une bonne chose. N’hésitons pas à leur rappeler, lorsque nous sentons l’occasion, que nous sommes disponibles et que nous sommes prêts à les écouter. Savoir écouter c’est aussi savoir prendre le temps pour nos équipes.

Il est aussi important de leur montrer que nous sommes disponibles pour motiver nos équipes. C’est un acte de management important.

Si vous avez un bureau, gardez votre porte constamment ouverte. Nos équipes doivent savoir qu’elles peuvent venir nous dire bonjour ou nous poser des questions à n’importe quel moment.

Bien évidemment, ponctuellement, nous pouvons fermer la porte pour un entretien important, mais je pense qu’il faut toujours se poser la question : « cet entretien est-il si important pour que je ferme la porte et que je coupe temporairement la communication avec mes équipes ? »

Nous pouvons aussi prévoir de créneaux, comme une pause café le matin et l’après-midi. Ainsi, nous pourrons communiquer et écouter nos équipes de manière informelle, mais c’est toujours très efficace.

Si vraiment nous sommes surchargés et ne souhaitons pas être dérangés par surprise, nous pouvons définir des permanences. Par exemple, le mardi et le jeudi matin, nous allons alléger notre planning ou faire des taches qui demandent moins de concentrations, mais nous allons être disponibles auprès de nos équipes en cas de besoin.

Enfin, nous pouvons toujours prendre un rendez-vous avec la personne qui souhaite nous rencontrer.

 

3 – Comprendre que quelqu’un veut nous parler

Une fois que nos équipes seront en confiance et sauront que nous sommes disponibles pour les écouter, elles commenceront à venir nous voir pour se confier à nous. Nous pourrons donc aller plus loin dans notre management.

Souvent, les choses seront claires. Une personne de notre équipe viendra nous voir parce qu’elle voudra parler d’un sujet. Il sera simple de comprendre qu’elle a besoin d’écoute.

D’autre fois, il faudra laisser notre ressenti nous guider. Cela peut paraitre être un conseil assez vague. Pourtant, cette personne nous enverra des signaux comme une attitude différente, l’expression d’un malaise sur un sujet, une critique surprenante, des sauts d’humeur qu’il faudra capter rapidement.

Seul notre ressenti, notre intuition, nous aidera à comprendre qu’il est temps d’écouter la personne. Savoir écouter, c’est aussi savoir deviner quand il faut le faire et ne pas hésiter à intervenir pour un management efficace.

 

4 – Créer les bonnes conditions de l’écoute

Lorsque nous devons écouter une personne, nous devons nous assurer d’être pleinement disponibles. Si, sur le moment, ce n’est pas possible, nous pouvons convenir d’un rendez-vous ultérieurement. La personne sait qu’elle va être rencontrée et que nous allons l’écouter. Si nous sommes disponibles sur l’instant, c’est encore mieux.

Une fois que la rencontre a lieu, nous devons tout faire pour être à l’aise ainsi que notre interlocuteur. Ainsi, la prise de parole et l’écoute seront meilleures. Un fauteuil confortable, une température adéquate, mais aussi une boisson nous permettront de nous sentir plus à l’aise. Enfin, nous devrons fermer notre agenda, ouvrir un cahier et prendre un stylo. Ainsi, nous serons prêts et nous le montrerons.

Ainsi, nous signifierons à notre interlocuteur que nous avons stoppé notre activité en cours et que nous sommes pleinement disponibles pour lui. Savoir écouter, c’est donc savoir se mettre à l’aise pour se consacrer à l’essentiel. Nous serons donc pleinement dans l’écoute et dans le management.

 

5 – Savoir écouter activement

Une fois que la personne commence à parler, nous ne devons jamais l’interrompre !

Il n’y a rien de plus énervant, lorsque nous avons quelque chose d’important à dire que d’être coupé. Le pire est quand notre manager veut terminer nos phrases avant nous. Nous ne pouvons pas savoir précisément ce que veut dire une personne. Nous ne pouvons donc pas finir ses phrases. C’est pour cela qu’il est très important de laisser les gens s’exprimer sans les couper.

Pour leur montrer toute notre attention, il est important de les regarder dans les yeux.

Nous pouvons lâcher le regard de temps en temps, mais il est important de recommencer à regarder dans les yeux très rapidement. Lorsque nous sentons que ce que nous dit notre interlocuteur nous est vraiment douloureux et que nous risquons de lâcher le regard, nous pouvons déplacer notre regard sur les paupières de notre interlocuteur. Cela sera plus confortable pour nous.

Nous pouvons aussi, de temps en temps, dire simplement « Oui » ou « Je comprends » pour montrer toute notre attention à ce que nous dit l’autre.

 

6 – Savoir écouter, c’est savoir reformuler

Une fois que cette personne aura fini de parler, elle laissera un long silence. Laissons passer quelques secondes pour être sûr qu’elle a exprimé tout ce qu’elle voulait. Ensuite, il s’avère très important de reformuler tout ce qui vient d’être dit. Savoir écouter c’est savoir le montrer en reformulant.

L’objectif est d’être certain que nous avons bien compris tout ce qui vient d’être dit. L’objectif n’est pas de trouver des solutions. Soit, tout a été bien compris et à la suite de notre reformulation, notre interlocuteur nous dira que c’est bien ça. Soit, tout n’a pas été bien compris et cela laissera la possibilité à notre interlocuteur de préciser ses pensées.

Nous devons bien faire attention dans notre reformulation à ne pas comparer avec notre vie. Il n’y a rien de plus désagréable que de tout savoir de ce que vit l’autre. Même si cette personne a vécu une histoire similaire, elle ne l’a pas vécue de la même manière.

Autre point important, il est important que nous n’émettions aucun jugement sur ce qui vient d’être dit. Cela reviendrait à remettre en question la manière dont cette personne vit la situation. C’est en quelque sorte comme si nous remettions en question cette personne pour ce qu’elle est.

 

Une fois que nous avons réalisé toutes ses étapes, nous avons mis en place une belle phase d’écoute. Cela fait partie du rôle du manager. Souvent, cela suffit à faire en sorte que les gens se sentent mieux et à motiver nos équipes. Pour rappel, savoir écouter, c’est :

• Instaurer la confiance
• Être disponible
• Comprendre que quelqu’un veut nous parler
• Créer les bonnes conditions de l’écoute
• Écouter activement
• Reformuler

 

Julien Godefroy

Consultant et Formateur en Management et Gestion du Temps

J’accompagne les managers à développer leurs compétences en management et en gestion du temps grâce à des articles, vidéos, ebooks, formations en ligne et coachings.