Comment orienter son équipe vers une approche customer centric ?
Aujourd’hui, la règle est simple : le client est roi. Les entreprises prennent de plus en plus conscience de l’importance de replacer le client au centre de sa stratégie, l’ayant parfois délaissé au profit du produit. Or, la satisfaction client est une condition sine qua non pour booster ses ventes, et cela nécessite d’impliquer l’ensemble de l’équipe. Voici quelques conseils pour appliquer l’approche centrée sur le client à l’aide de ses collaborateurs.
Les avis clients, levier de développement pour les entreprises
Selon une étude, en 2020, 87% des Français consultent les avis clients avant de prendre une décision d’achat. De manière générale, les chiffres sur les avis clients en 2021 montrent l’impact du bouche-à-oreille pour les entreprises. En effet, ces avis, qu’ils soient positifs ou bien négatifs, jouent sur l’e-réputation d’une société et participent à ternir ou, au contraire, à valoriser son image de marque. Il est donc absolument essentiel de soigner la relation client, auquel cas vous pourriez bien faire face à un bad buzz dont beaucoup d’entreprises ont déjà fait les frais, en particulier les sites de e-commerce.
D’autre part, les avis positifs des clients constituent un feedback motivant pour les équipes, et les poussent à s’engager davantage dans leur travail.
Booster la communication interne
Il est absolument essentiel que la communication interne soit au beau fixe afin de transmettre toutes les informations aux collaborateurs. Soyez le plus transparent possible sur l’avancée des dossiers clients, sur les retours positifs et négatifs. Cela permettra à tous vos salariés d’être alignés sur le même niveau de connaissances, et de pouvoir agir en toute connaissance de cause. La communication interne permet également à tout le monde d’intégrer la culture d’entreprise, afin de parler aux clients au nom de l’entreprise et de ses valeurs.
Encourager la réactivité
Avec la démocratisation des chatbots en ligne, les clients s’attendent à une réactivité à toute épreuve, et ce à n’importe quel moment de la journée. Moins patients, les internautes passent sur le site de la concurrence en un clin d’œil s’ils n’obtiennent pas une réponse rapidement. Il est donc primordial de former vos collaborateurs à être le plus alerte possible, afin de répondre au plus vite aux questions des clients et ne pas passer à côté d’une vente.
Que ce soit sur les réseaux sociaux, sur le site, ou bien par téléphone, vos salariés doivent être formés au discours de l’entreprise et être à même de répondre aux clients.
Donner la parole aux collaborateurs
Les programmes ambassadeurs font fureur depuis quelques années ! Et pour cause, qui est mieux placé qu’un salarié pour parler de son travail ? C’est ce qu’ont constaté de plus en plus d’entreprises qui se lancent dans des employee advocacy programs. En effet, la prise de parole des collaborateurs serait un relais de confiance pour les clients, permettant d’humaniser la marque et de lui donner corps. Sur leurs propres réseaux sociaux, les salariés se mettent ainsi à parler de leur entreprise et interagissent avec les clients.
N’attendez donc plus avant de lancer un employee advocacy program, pour booster la motivation de vos employés, mais aussi vos ventes !
