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Le knowledge management est une méthode spécifique de management axée sur le savoir et la connaissance. On parle aussi de gestion de la connaissance.

Cette démarche managériale a beaucoup évolué depuis les 10 dernières années et devient aujourd’hui un véritable enjeu stratégique pour les organisations. Il y a plusieurs raisons à cela : l’explosion de la quantité d’informations reçues par les entreprises, l’augmentation du turn-over, les nombreux départs en retraite des baby boomers, etc. Il est donc important de pouvoir pérenniser les savoirs et savoir-faire au sein d’une entreprise.  

Grâce à des outils et des méthodes organisationnelles spécifiques, il sera alors possible de maîtriser l’information et de capitaliser les connaissances au profit de l’entreprise et de ses travailleurs.

Nous allons voir ce qu’est le knowledge management et comment il peut avoir un impact direct sur la compétitivité et le développement d’une organisation.

 

Qu’est-ce que le knowledge management ?

 

Knowledge management définition

Le knowledge management, ou gestion des connaissances, se définit par un ensemble de méthodes et d’outils permettant de favoriser l’exploitation et le partage des connaissances dans une organisation. Les savoirs individuels tendent vers un savoir collectif. 

Trois composants sont nécessaires pour mettre en commun les savoirs et les rendre accessibles au plus grand nombre. Il s’agit de la technologie (système d’information), du capital intellectuel (les individus détenant le savoir et l’expérience) et d’une structure organisationnelle adéquate. 

 

Principe et outils de la gestion des connaissances

Le principe du knowledge management est de faciliter l’accès aux connaissances. Pour cela, on implique l’ensemble des acteurs d’une entité afin de combiner leur savoir et leur expérience pour créer de la valeur sur le long terme. 

Concrètement, il s’agit de mettre en place des actions d’aide à la diffusion des connaissances et de développer une méthode d’organisation des documents qui facilitera la transmission. 

 

Le management de la connaissance nécessite l’intervention de la direction qui définit les enjeux attendus ainsi que les méthodes et outils utilisés. Les managers ont pour mission de transmettre et faire appliquer la stratégie à leurs équipes. Enfin, certaines fonctions support comme les ressources humaines se doivent d’incorporer cette stratégie à leur méthode de travail.

 

Avec les progrès informatiques, l’apparition d’internet et plus précisément du Web, les outils de gestion des connaissances se sont développés. Il ne s’agit plus seulement de traiter des documents, mais plutôt un ensemble de données internes et externes afin de pouvoir les réutiliser à l’avenir. Voici quelques exemples d’outils : 

• plates-formes intranet : partage d’actualité et de documents généraux ;
• forums ou messageries instantanées : simplification de la communication entre les différents acteurs ;
• bases de documents du type Word, Excel, vidéos, etc. : établissement de procédures écrites ou orales ; 
• annuaires : localisation des différentes expertises ;
• groupes de travail : développement d’un système collaboratif et d’un partage entre les membres d’une même organisation ;
• formations en e-learning : optimisation de l’apprentissage des nouveaux arrivants et de la mise à niveau des collaborateurs ;
• etc.

 

Processus de gestion de la connaissance

 

La capitalisation des connaissances au sein d’une entreprise nécessite la mise en place d’un processus organisationnel explicite : recueillir, structurer, traiter et diffuser le savoir. 

 

1. Identifier les connaissances existantes

On parle de connaissances individuelles ou collectives et de connaissances explicites ou tacites. Dans la plupart des cas, ce sont les connaissances tacites qui engendrent les idées créatives et les innovations. Il faut donc pouvoir les capter, dans le but de les rendre visibles. Pour cela, on peut élaborer une cartographie des profils afin d’identifier les experts ou encore, recourir à des sessions de brainstorming.  

 

2. Traiter et stocker les connaissances 

Une fois identifiées, les connaissances doivent être stockées pour être réutilisées dans le temps. La formalisation passe par la création de différents supports comme des bases de données ou un cahier de procédures. 

 

3. Partager les connaissances

Le partage des connaissances se fait grâce à la synergie entre les acteurs du savoir, les processus et la technologie. Il favorise le développement des compétences et l’identification de nouvelles connaissances. On parle de partage de documents, mais aussi d’échanges oraux lors de réunions ou de discussions par exemple. 

À noter : la mise en place d’un processus de knowledge management demande de la rigueur et du temps. De plus, il nécessite une véritable mutation culturelle au sein de l’entreprise. Les managers doivent garder un cap bien précis dans l’établissement de leurs fonctions et donner des directives claires à leurs équipes. Quant aux collaborateurs détenant les connaissances, ils doivent se montrer volontaires. En effet, certains craignent de devenir « inutile » ou de perdre en valeur après avoir transmis leur savoir.

 

Les enjeux du knowledge management

 

L’augmentation de la concurrence et la gestion des imprévus poussent les organisations à développer leur réactivité. Pour cela, elles doivent nécessairement compléter les systèmes automatisés par l’intervention de l’homme et de ses connaissances. 

Si l’enjeu direct du knowledge management est de contrôler la connaissance au sein d’une organisation, il en découle d’autres enjeux stratégiques.

En effet, le knowledge management permet de créer un environnement favorable à l’innovation de par l’amélioration constante des compétences. Il est le fruit d’une structuration minutieuse de l’organisation et d’une application rigoureuse des procédures afin d’augmenter la qualité et la rapidité du travail. 

Le gain de temps, l’augmentation des compétences des collaborateurs et le transfert de connaissances ont alors de nombreux impacts positifs :

• accélérer la capacité d’apprentissage des nouveaux arrivants ;
• favoriser la prise de décision en diminuant la subjectivité ;
• augmenter la productivité des équipes ;
• accroître la satisfaction du client ;
• s’adapter plus facilement aux changements (évolution du marché, départ d’un collaborateur, etc.) ;
• engager et motiver les équipes de travail.

Ainsi le partage de l’expertise au travail agit directement sur la productivité de l’entreprise. Une organisation productive, réactive et innovante sera alors plus compétitive et gagnera en valeur.  

 

En conclusion

Nous savons maintenant que les savoirs et connaissances représentent un capital immatériel fondamental pour l’entreprise. Grâce à l’arrivée du Web et de l’informatique, il est possible de les mettre régulièrement à jour. Le knowledge management s’inscrit alors dans une démarche d’amélioration continue.

À travers cet article, nous soulevons un point important : la performance d’une entreprise ne se valorise plus uniquement en termes de production. C’est davantage sa capacité à réagir en cas de problème, de changement ou de développement concurrentiel qui montre sa performance. Les travailleurs ne sont plus perçus comme de simples exécutants. Ils détiennent le savoir et le savoir-faire qui constituent la véritable richesse d’une organisation.