Communication en entreprise : fluidifier les relations entre siège et terrain

N'hésitez pas à partager cet article :
  • 61
    Partages

Dans de nombreuses entreprises, on distingue d’un côté le « siège », par exemple les services achat et marketing, et de l’autre le « terrain », le personnel en magasin pour ne citer qu’un exemple parmi d’autres. La communication en entreprise entre ces deux entités est souvent conflictuelle. Elle entraine de mauvaises relations et une baisse de l’efficacité dans tous les secteurs de l’entreprise.

C’est très problématique, car ce manque de cohésion génère une perte de chiffre d’affaires sur le long terme et surtout cela se répercute négativement dans l’expérience du client final.

Illustrons cela par quelques citations que vous aurez sans doute déjà entendues !

« Les magasins ne mettent pas avant les produits du catalogue… À quoi ça sert qu’on se décarcasse pendant des mois à le faire ?! »

« Encore un fichier Excel inexploitable… Mais quand est-ce que le siège va savoir qu’on a toujours la version Excel 2002 sur nos postes ? »

« Les magasins ne respectent pas la procédure… ils n’en font qu’à leur tête ! »

« Je n’ai jamais de réponse du siège… ils ne décrochent plus le téléphone ! S’ils croient que j’ai le temps d’aller jusqu’à l’ordi au fin fond du magasin pour leur faire un mail ! »

Communication en entreprise : fluidifier les relations entre siège et terrain

 

Comment ce malaise entre le siège et le terrain se crée-t-il ?

 

Le conflit d’intérêts nuit à la communication en entreprise

Cette mauvaise relation est le fruit de nombreux malentendus, et d’incompréhension de part et d’autre sur plusieurs années. Elle se nourrit de chaque frustration et finit par créer de l’animosité et une ambiance de travail peu propice à la qualité de service.

Chaque service voit midi à sa porte et considère ses besoins comme étant les besoins prioritaires de l’entreprise. Ce conflit d’intérêts permanent est le terreau de la mésentente entre le siège et les équipes opérationnelles. Il nuit à la communication en entreprise.

Le siège peut établir des procédures conçues pour harmoniser le travail des équipes terrain, et donner des consignes commerciales pensées pour maximiser le chiffre d’affaires. Mais si en pratique ces consignes ne sont pas appliquées, cela participe à la frustration des services du siège, où les collaborateurs ont le sentiment de travailler pour rien. En effet, avec le recul qu’ils ont sur les performances de plusieurs points de vente, ils sont à même d’analyser ce qui marche et ce qui ne marche pas, et de donner les bonnes pratiques pour tous.

À l’opposé, les équipes opérationnelles pensent que les personnes du siège ne comprennent pas leurs problématiques, car elles sont dans leur bulle et ignorent la réalité du terrain. Sans parler de leurs salaires bien plus importants que les leurs pour rester assis toute la journée ! 

Les opérationnels revendiquent souvent un manque de moyen et voient le siège comme un ensemble de services de support qui devraient les aider dans leurs problématiques du quotidien. Ces demandes vers le siège peuvent être perçues comme des exigences et sont donc mal vécues.

 

Une opposition stérile

Il est vrai que les consignes du siège sont nombreuses et parfois contradictoires. Elles forment un goulot d’étranglement au niveau des équipes terrain. Il leur faut suivre les demandes du marketing, les procédures des ressources humaines, se mettre en conformité avec les protocoles édictés par le contrôle interne, appliquer les recettes de vente du service commercial…. C’est un florilège de demandes qui s’amoncellent chaque jour !

Les personnes qui ont lu cet article ont aussi lu :  Cohésion d’équipe : comment la créer et la développer ?

À trop recevoir de consignes, cela crée un sentiment d’infantilisation chez les collaborateurs des équipes opérationnels. Ils se sentent méprisés et regardés de haut par le siège. On ne leur fait plus confiance pour prendre des initiatives, alors qu’ils sont au quotidien face aux clients et connaissent par cœur leurs attentes. La communication en entreprise se détériore.

 

Le malaise se crée

Et que fait-on lorsqu’on se sent bridé et rabaissé ? La tendance naturelle est de se renfermer dans une coquille et se couper de ce qui vient de l’extérieur. Alors les demandes émanant du siège ne sont plus que des futilités rédigées par des gens qui ignorent tout de la réalité du travail.

Prenons le point de vue du siège. Chaque service pense à son niveau que les consignes données ne s’avèrent pas bien compliquées à suivre en ignorant le flux envoyé par les autres services support. Et chaque employé du siège constate que les quelques infos pourtant très simples et plus ou moins toujours les mêmes à chaque période de l’année ne sont pas suivies d’effet.

Que pense-t-on quand ce qu’on dit à quelqu’un n’est pas appliqué ? Que c’est un incompétent, qu’il a un poil dans la main, qu’il n’en fait qu’à sa tête…

Ainsi, on a d’un côté les employés du terrain qui se replient sur leur périmètre et sur ce qu’ils maîtrisent. De l’autre, les collaborateurs du siège qui pensent œuvrer pour le bien commun sans que ce travail profite à ces sacrés entêtés des équipes opérationnelles.

La situation est totalement bloquée. Chaque partie danse sa propre chorégraphie sans se soucier des mouvements de son partenaire. Pire, chaque soubresaut du camp adverse s’interprète comme une nouvelle preuve qui renforce sa mauvaise opinion de lui.

Il existe pourtant des solutions pour retrouver l’équilibre, une bonne communication en entreprise et la cohésion nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise.

 

Que faire pour recréer une dynamique positive et favoriser une bonne communication en entreprise ?

 

La communication non violente

Comme pour tout conflit, dans un couple, entre collègues ou partenaires financiers, il faut déjà commencer par une période de médiation. Ce temps doit marquer une phase de répit, un retour au calme, pour que les deux parties qui s’opposent puissent exprimer leurs griefs. 

À ce stade, il convient de mettre sur les tables des faits et uniquement des faits. Comme pour un feedback négatif, voici LA structure à retenir : 

« QUAND il se passe [A], ALORS les conséquences pour nous sont [B] »

Ni plus, ni moins, je ne connais pas de système plus efficace !

La deuxième étape consiste à clarifier ses besoins et ses attentes de la part de l’autre. Tant que ceux-ci ne sont pas exprimés, personne ne peut les deviner, on peut tout au plus faire des suppositions, mais ça ne marche pas à tous les coups… Alors c’est le bon moment pour faire part de vos attentes.

On peut donc compléter la phrase édictée auparavant :

« QUAND il se passe [A], ALORS les conséquences pour nous sont [B]. On a BESOIN de [C] pour faire correctement [D] »

Les personnes qui ont lu cet article ont aussi lu :  Comment travailler en équipe en 5 points clés ?

Je vous laisse compléter !

Finalement, à quoi sert cette médiation ? C’est tout simplement une écoute active des besoins de l’autre service et de l’empathie pure. C’est le meilleur moyen de comprendre les difficultés et l’influence que vous pouvez avoir pour les résoudre. Et surtout ne plus les amplifier comme c’était le cas jusqu’ici !

 

Reconstruire sur de bonnes bases et faciliter la communication en entreprise

Pour reconstruire la relation sur de bonnes bases, il convient d’orienter la flèche créatrice de valeur ajoutée dans le bon sens. 

Je m’explique : si chaque service tire la couverture à lui, aucune direction n’émerge de ce brouhaha. À l’inverse, si on détermine correctement quelle ligne directrice il faut suivre, alors chaque unité de l’entreprise apporte une pierre à l’édifice global.

Comment traduire cela en pratique ?

Quel service est le plus proche du client final ? Qui connait le mieux les produits de l’entreprise ? Qui a les clés pour maximiser le chiffre d’affaires ?

Prenons l’exemple d’une chaine de magasins. Les vendeurs du magasin sont au contact des clients tous les jours, ils connaissent par cœur leurs besoins qui évoluent en fonction des choix de consommation. Il faut donner à ces vendeurs les moyens de vendre, et c’est tout !

 

Simplifier au service du client

Donc toutes les décisions et les consignes du siège doivent être en accord avec cette stratégie, et viser à simplifier au maximum ce qui pourrait entraver l’acte de vente.

C’est exactement ce qui se passe sur une bonne page de ventes sur le web. À mesure que le futur acheteur se rapproche de l’acte final où il écrira les chiffres de sa carte bleue, les informations affichées sur les pages se raréfient. Rien ne doit distraire le chaland ! Il serait malvenu qu’un petit clic sur une bannière ou un produit qui clignote vienne détruire une vente qui lui tendait les bras…

Pourquoi ce qui fonctionne sur le web ne fonctionnerait-il pas dans la vraie vie ? 

À mon sens, tout le travail fourni par le siège doit servir à doper la conversion vers l’achat, et éliminer tous les freins potentiels. 

Toujours dans l’exemple de notre chaine de magasins, le vendeur doit vendre, point final. On ne peut pas lui demander de suivre des process à rallonge écrits à des centaines de kilomètres du point de vente. 

Bien sûr qu’il doit aussi mettre les produits en rayon et s’assurer que le stock est juste. Mais tous ces points doivent être simplifiés à l’extrême, et c’est ici que l’intelligence du siège doit apporter toute sa légitimité.

 

Mettre en œuvre le projet fédérateur pour favoriser la communication en entreprise

À chaque entreprise d’énoncer son projet fédérateur. C’est celui qui permet de mettre au diapason tous les services autour du même objectif. Fixer le cap. 

C’est presque une tautologie de dire ça, mais c’est pourtant tellement vrai ! En réalité, ce cap est bien évidemment donné dans chaque société, et le comité de direction se gargarise de synergie de toutes sortes. 

La vraie difficulté réside dans l’exécution au quotidien de cette stratégie !

C’est pour cela qu’il est si important que chaque service connaisse bien les besoins des autres. Pour que la coopération soit totale. Pour que les priorités soient bien alignées dans le sens souhaité. 

 

Les personnes qui ont lu cet article ont aussi lu :  Comment organiser une réunion de travail efficace : 3 étapes

Deux aspects à intégrer

Pour que la mayonnaise prenne, il y a 2 aspects à synchroniser pour améliorer la communication en entreprise entre le siège et les services centraux :

  • Aligner les échelles de temps
  • Passer le relais correctement

 

 – Les échelles de temps

Il faut bien avoir en tête que les rythmes de travail sont différents entre le siège et le terrain. 

Au siège, on est plutôt sur des échelles de temps mensuelles, voire trimestrielles, avec une dimension politique très forte. 

Côté opérationnel, c’est davantage un rythme quotidien et hebdomadaire qui donne le tempo, avec une forte priorité aux urgences. 

Le siège rappelle les mêmes consignes chaque année et elles ne sont pas suivies ? Logique, sur le terrain le turn-over se révèle plus important. Il est probable que peu d’employés étaient déjà là l’an passé. C’est donc au siège de prendre le temps de réexpliquer les choses, de former les collaborateurs aux bonnes pratiques, d’écouter sans cesse les mêmes questions sans se braquer.

 

 – Passer le relais correctement

En plus de gérer cette dissymétrie de temps, le rôle des dirigeants est de s’assurer que la complexité d’un service ne se reporte pas sur les autres.

En tant que client, n’avez-vous pas déjà eu à subir les aberrations d’une entreprise ? Votre carte de fidélité fonctionne en magasin, mais vous ne pouvez pas l’utiliser sur le web ? Vous appelez le service client, mais il ne peut rien pour vous, il faut que vous alliez en magasin…

C’est la même chose pour votre société entre le siège et les équipes opérationnelles. Les contraintes de la comptabilité ne doivent pas générer des procédés de contournement en magasin pour encaisser correctement un client. 

Lors d’une course de relais en athlétisme, chaque coureur parcourt sa distance et donne le témoin au suivant. Cette phase de transmission est aussi importante que la performance sportive, sous peine de ne pas finir l’épreuve !

En clair, l’engrenage d’un service à l’autre doit être parfaitement huilé. En effet, les complexités entrainent des points d’accrochage qui génèrent des absurdités et des incohérences sur la chaine de valeur globale. À chaque service de veiller à ce que son fonctionnement soit fluide dans la dynamique générale !

 

En conclusion sur la communication en entreprise

Ce n’est jamais évident de travailler en bonne entente entre le siège et les équipes opérationnelles. Et pourtant c’est un enjeu capital ! 

De cette bonne relation naîtront une dynamique positive et une bonne communication en entreprise pour en assurer la réussite.

Chaque service doit bien comprendre quel est son rôle dans l’échiquier de la valeur ajoutée. Cette valeur ajoutée qui permet de comprendre les besoins des clients et de pouvoir y répondre, en apportant les bons services et les bons produits.

 

À propos de l’auteur

Matthieu, du blog Simplement Dans Le Bon Sens

Je cherche par ce blog à vous reconnecter à votre bon sens, tout simplement ! Votre bon sens sera votre meilleur allié pour trouver des solutions, et des solutions simples de surcroît.


N'hésitez pas à partager cet article :
  • 61
    Partages
  • 61
    Partages

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :