Mesure de la performance : les étapes pour construire les indicateurs

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KPI, taux de rétention des prospects, tableaux de bord, satisfaction client… il existe de nombreux indicateurs pour mesurer l’efficacité des équipes, la performance commerciale ou la performance de l’entreprise de manière globale ! Parce qu’en effet, la mesure de la performance est incontournable pour développer son activité et atteindre ses objectifs.

Dans un premier temps, il convient de définir les indicateurs (1) puis d’analyser les indicateurs (2). Il sera toujours intéressant de mesurer l’efficacité de votre travail et mesurer l’atteinte de vos objectifs. 

Le big data, et l’émergence de l’analyse de données en général permet de mesurer la performance des entreprises plus facilement, à moins que l’ensemble des indicateurs de performance soit tellement important qu’il ne fasse que compliquer certaines situations. 

La mesure de la performance n’est donc possible qu’avec la mise en place d’indicateurs fiables et simples. En effet, seuls ces derniers vous permettront de déterminer l’efficience du travail opéré par votre structure.

Mesure de la performance : les étapes pour construire les indicateurs

 

Comment appréhender la performance et la mesure de la performance ? 

Comme nous l’avons vu, la notion de performance dépend de la performance des indicateurs… et de leur interprétation ! Le premier indicateur d’efficience sera donc celui de savoir si les objectifs ont été atteints. 

Si oui, « comment » ?

 

Une mesure globale requiert un pilotage adéquat

Un pilotage efficace requiert un indicateur de performance qui doit s’apprécier plus globalement, et déterminer les critères d’efficacité, d’efficience et de pertinence.

La mesure de la performance peut être déterminée en termes de coûts et de productivité. 

Aujourd’hui, il s’agit davantage de donner les moyens aux managers et décideurs de suivre l’avancement de leurs plans d’action et de leurs objectifs.

Les indicateurs peuvent donc être déterminés au sein d’un tableau de bord, puis évalués collectivement lors du comité de pilotage de la compréhension de la performance de l’entreprise.

 

Les différentes formes de la performance

La mesure de la performance n’est plus uniquement financière ! Elle peut être déterminée selon de nombreux axes de mesure. Finalement, chaque projets, service ou encore partie prenante peut amener à une mesure de la performance.

Par exemple, il peut s’agir de la dimension :

  • Clients : niveau de satisfaction, nombre de retours, etc.
  • Fournisseurs : qualité des produits, délais de livraison, etc.
  • Équipes : niveau de motivation, atteinte des objectifs, niveau d’autonomie, etc.
  • Actionnaires : satisfaction, niveau d’intervention, etc.
  • Développement durable : impact sur l’environnement, taux de recyclage, etc.
  • Qualité : nombre de défauts, retours clients, etc.
  • etc.

 

Les étapes de la détermination de la performance

Il s’agit d’abord d’identifier les indicateurs clés, puis de les construire, de les adapter au fur et à mesure du temps et enfin de s’en prévaloir afin de réaliser des réajustements organisationnels par exemple.

 

Identifier les indicateurs clés dans la mesure de la performance

La mesure de la performance requiert l’identification d’un ensemble d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs. La stratégie et les objectifs permettant de la mettre en place sont autant d’éléments indispensables.

Les indicateurs permettront de faire un parallèle entre les objectifs fixés et les objectifs réalisés. 

On retrouve une grande variété d’indicateurs à mettre en place :

La performance financière

Bien qu’il ne soit plus L’INDICATEUR principal des structures, il n’en reste pas moins indispensable.  Il comprend des ratios tels que : 

  • Le ROI (Return On Investment) : rentabilité économique du capital investit – Rapport entre le résultat d’exploitation et les capitaux investis.
  • Le ROE (Return on Equity) : rentabilité financière des capitaux apportés. Rapport entre le résultat net et les capitaux propres.
  • L’EVA (Economic Value Added) : mesure de la création de valeur.  Différence entre le résultat opérationnel et les capitaux investis.
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La performance économique

Il s’agit de l’ensemble des indicateurs permettant de mesurer la compétitivité de l’entreprise par rapport à la concurrence. Cette compétitivité peut se baser sur les prix, la qualité du produit, le service après-vente, etc.

La performance organisationnelle

La performance organisationnelle permet d’appréhender le bon (ou mauvais) fonctionnement d’une entreprise grâce à des indicateurs tels que la fluidité de la communication, la fixation des délais, ou encore la qualité des produits et le climat social. Un consultant externe peut permettre d’appréhender de tels indicateurs de performance. 

La performance RSE (Responsabilité Sociétale des entreprises)

Il s’agit le plus souvent d’indicateurs qui s’inscrivent dans une démarche RSE. Elles prennent en compte des considérations en matière d’environnement, de culture ou de droits de l’homme.

Point de vigilance sur la mesure de la performance

Attention toutefois, certains indicateurs sont déterminés en matière de business unit et seront spécifiques en fonction des secteurs concernés. 

Par exemple, il peut s’agir du secteur logistique avec des indicateurs tels que le taux de qualité ou de ponctualité des biens livrés ou encore du secteur e-commerce avec des indicateurs tel que le taux de conversion, le taux d’abandon de panier, etc.

 

La construction des indicateurs de la mesure de la performance

Les indicateurs doivent être mis en place selon une certaine méthodologie. Ainsi, des outils sont disponibles pour cela. 

La méthodologie des indicateurs 

Tout d’abord, les indicateurs doivent avoir une utilisation précise : qui utilise tel ou tel indicateur ? Mais aussi, comment ? Pourquoi ?

Ensuite, il est nécessaire de définir leur niveau de priorité. Ceci, en fonction des objectifs stratégiques prioritaires de la structure.

De plus, tous les indicateurs du plus haut de l’entreprise au plus bas doivent être liés entre eux pour donner une vraie cohérence aux analyses.

Enfin, il ne faut pas hésiter à les faire évoluer, à les supprimer ou à en créer de nouveaux en fonction des besoins.

Les outils au service des indicateurs

Ne vous inquiétez plus, des solutions digitales existent ! Par exemple, on retrouve l’ERP (Entreprise Resource Planning), ou encore EPM (Enterprise Performance Management), et enfin SIRH (Système d’Information Ressources Humaines).

L’entreprise peut aussi recourir à des outils de Business Intelligence afin de construire des indicateurs pertinents.

Les indicateurs clés de performance

Vous l’aurez compris, la liste des indicateurs de mesure de la performance est sans fin. Nous pourrions donner quelques exemples. Parmi la liste des indicateurs clés de performance, on peut retrouver des indicateurs d’efficacité, des indicateurs de productivité, de profitabilité, de rentabilité ou encore de compétitivité.


Les limites des indicateurs de la mesure de la performance

Les logiciels réalisés localement seraient mieux adaptés aux organisations. Les données dissimulées, également appelées dark data sont des données opérationnelles (du terrain). Elles sont nécessaires pour perfectionner les indicateurs de performance, notamment pour ce qui concerne les enjeux opérationnels. 

Les entreprises se doivent d’être à l’écoute de leurs collaborateurs dans les informations qu’il lui communique. Ces données sont parfois plus importantes que celles des logiciels et permettent de parfaire les indicateurs de performance.

 

Renforcer la culture de la qualité des données tout le long du processus

En produisant des données de qualité, les indicateurs seront plus performants, les employés auront alors confiance en eux, et seront encouragés à fournir des données… de qualité ! Oui, il s’agit d’un cercle vertueux.

Mesurer la performance de la bonne manière requiert la mise en place d’indicateurs fiables et donc régulièrement mis à jour.

Vigilance cependant, car pour certains, la mesure de la performance devient une obsession qui autorise une certaine forme de tyrannie. En effet, la transformation digitale est révolutionnaire, et notamment ce qu’elle permet de mettre en place un système de mesure de la performance extrêmement sophistiqué grâce à la collecte de données à grande échelle et aux outils permettant l’optimisation express de ces dernières.

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Julien Godefroy

Julien Godefroy

Consultant web en Management et Gestion du Temps

J’accompagne les managers à développer leurs compétences en management et en gestion du temps grâce à des articles, vidéos, ebooks, formations en ligne et coachings.


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