Trois méthodes efficaces pour gérer les conflits

Conflits
Conflits

Un des sujets les plus délicats lorsque nous sommes un leader est la gestion des conflits. Personne n’aime les conflits et les gérer peut entrainer des situations explosives. C’est donc très souvent que les conflits ne sont pas traités.

Dans ces situations, les malaises ou les problèmes n’ont pas été ni exprimés ni écoutés. Aucune solution n’a été évoquée.

Plus personne ne se plaint, ce qui donne le sentiment que tout va bien et que le conflit est de l’histoire ancienne.

Cependant, ces conflits latents ralentissent le travail des personnes concernées. La moindre étincelle peut raviver les tensions et nuire au travail de tout un groupe. Sans parler de l’ambiance au travail qui peut être désastreuse et la motivation des personnes à zéro. Bref, un conflit non géré ou mal géré à des répercussions graves sur une période plutôt longue.

 

L’importance d’avoir une procédure de sortie de conflit :

Lorsque je lisais « Reinventing Organisations » de Frederick Laloux sur les nouveaux modes de fonctionnement des entreprises, la partie consacrée à la gestion des conflits m’a interpellé :

Les entreprises innovantes dans le domaine du management, dites « Organiques » ou « Opales », se sont dotées de procédures de gestion des conflits !

Souvent, dans les entreprises classiques, les conflits sont passés sous silence. Au mieux, une rencontre est organisée entre les protagonistes en conflit. Souvent, cette rencontre ne respecte pas certaines règles. Rien n’est clairement organisé et ces réunions ainsi que leurs déroulements sont souvent informels. À la lecture de ce livre et de l’expérience de ces entreprises, une question nous saute aux yeux :

Quelle procédure existe au sein de mon entreprise si un conflit éclate ?

Lorsqu’une procédure existe au sein de notre entreprise alors qu’un conflit éclate, nous ne sommes plus pris au dépourvu et nous savons quoi faire et comment réagir.

Un conflit = Mise en place de la procédure.

Le terme procédure peut paraitre archaïque lorsque nous parlons de nouveaux styles de management. C’est vrai SAUF dans certains cas dont la gestion des conflits fait partie. L’archaïsme était de fermer les yeux en cas de conflit. La modernité est d’ouvrir les yeux en cas de conflit en prévoyant un mode opératoire qui nous rassurera et nous permettra d’en sortir gagnant.

C’est parce que nous avons un mode opératoire que nous n’avons plus peur et que nous gardons les yeux ouverts en cas de conflit.

 

3 méthodes pour sortir d’un conflit :

Prévoir des moments pour échanger sur les tensions ou les conflits :

L’objectif est de prévoir des moments réguliers où chacun pourra s’exprimer en toute sécurité. Chacun sait que ces moments sont prévus régulièrement dans l’agenda, chacun sait qu’il aura un moment où il pourra écouter et être écouté. Chacun sait donc qu’il pourra exprimer un mal-être facilement et écouter celui de ses collègues facilement.

Ces réunions ont 3 avantages :

Prévenir de futurs conflits : avant même l’apparition du conflit, les personnes peuvent s’exprimer et remettre les désaccords à plat.

Sortir des conflits : si un conflit a réussi à éclater, cette réunion sera parfaite pour discuter et chercher un moyen de sortir du conflit.

Évaluer le climat social de l’entreprise : en fonction des sujets évoqués et de la manière dont ils sont évoqués, ces moments permettront de connaitre l’état d’esprit et le niveau de motivation des personnes.

Frédéric Laloux dans « Reinventing Organizations » nous présente 3 exemples :

Le lycée ESBZ prévoit que chaque classe se réunisse une fois par mois pour échanger. Lors de ces réunions, un facilitateur est choisi pour permettre à chacun de s’exprimer en toute sécurité.

Au sein de l’entreprise Hiligenfeld, les personnes évaluent une fois par an leur relation avec les autres personnes.

RHD organise une réunion une fois tous les 2 mois pour évoquer tous les problèmes se terminant en « -isme » (par exemple le sexisme) afin d’éviter que de nouvelles tensions arrivent.

Vous pourriez imaginer mettre en place une réunion tous les mois ou tous les 2 ou 3 mois. À chaque fois, un médiateur serait nommé ou se proposerait pour s’assurer que tout se passe en toute sécurité afin de prévenir et de régler des tensions ou des conflits. Chacun saurait qu’un moment d’échange régulier est prévu où il pourra écouter et être écouté. Cela rassurera chaque personne au quotidien et permettra de gérer efficacement les tensions.

 

Mettre en place un processus formel pour trouver une solution :

Frédérick Laloux nous parle aussi de Morning Star. Dans cette entreprise, une procédure en plusieurs étapes est mise en place. La première étape consiste à ce que les deux personnes en conflit se rencontrent. Celui qui a provoqué la rencontre doit faire une demande claire. Si aucune solution n’est trouvée à l’issue de la rencontre, une 2e rencontre est organisée ou cette fois-ci un médiateur participe pour aider à trouver une solution. Le médiateur est un collègue de confiance. Si cela ne suffit pas, une 3e réunion a lieu ou cette fois-ci, plusieurs collègues concernés de près ou de loin par ce conflit aident à trouver une solution.

En cas de besoin, une dernière réunion consiste à inviter le garant de l’autorité morale de l’entreprise (DG/DRH/Fondateur) pour donner encore plus de poids.

1re réunion : Les 2 protagonistes cherchent ensemble une solution

2e réunion : Un médiateur (un collègue de confiance) est invité

3e réunion : Un jury (des collègues concernés) est invité

4e réunion : Le garant de l’autorité morale se joint au jury

Ce processus étant très simple. Il suffit de l’expliquer à ses équipes. Dès qu’un conflit apparait, le processus doit s’enclencher.

 

Former ses équipes aux relations interpersonnelles :

Les personnes formées aux relations interpersonnelles au sein d’une entreprise sont généralement peu nombreuses. Il n’est donc pas étonnant que des conflits éclatent. Les communications entre les personnes devraient respecter certaines règles, surtout sur des sujets où les personnes ne sont pas en accord.

Le protocole le plus connu est celui de la Communication Non Violente

Le site web de la communication non violente (http://nvc-europe.org/SPIP/) étant extrêmement clair dans sa manière d’expliquer le protocole CNV, je vous mets ci-dessous leur exemple. Pour retrouver cet exemple au format PDF, cliquez à cette adresse : http://nvc-europe.org/SPIP/IMG/pdf/Protocole_des_4_etapes.pdf.

C’est grâce à ce site web que j’ai pu me former sur la CNV et comprendre facilement comment ce protocole fonctionne. Il vous suffit de l’expliquer à vos équipes !

Prenons l’exemple de deux amis qui se sont donné rendez-vous. Le premier est arrivé́ très en avance et le deuxième très en retard.

Réaction naturelle ne suivant pas le protocole de la communication non violente

Réaction naturelle « Non mais tu as vu à quelle heure tu arrives ? Tu aurais pu me prévenir au moins ! » C’est une réaction qui défoule, mais nous allons voir pourquoi elle « jette un froid ».

Réaction dans l’esprit de la communication non violente

Observation « Nous avions rendez — vous ici il y a quarante minutes, cela fait une heure que je suis ici » Il convient ici de faire très attention à la communication non verbale (soupirs, intonation de voix) afin de rester le plus neutre possible dans l’énonciation.
Sentiment « Je suis en colère d’avoir attendu comme cela car… » Commencez la phrase par « Je » afin de prendre la responsabilité́ de vos sentiments et de ne pas accuser l’autre de ce que vous pouvez ressentir.
Besoin « … j’ai besoin de sentir que je peux te faire confiance. » Trouvez le besoin qui est à l’origine du sentiment que vous éprouvez.
Demande « Acceptes-tu me prévenir la prochaine fois que tu auras du retard ? » Concluez par une demande concrète, et négociable.

Par extension, les personnes pratiquant la communication non violente entendent par violente toute réaction ne suivant pas ce protocole.

  • En l’occurrence s’il manque l’Observation, l’interlocuteur, se sentant agressé, s’attachera à nier les faits qui lui sont reprochés plutôt que d’adopter une démarche de dialogue.
  • S’il manque le Sentiment, votre interlocuteur n’aura aucune information sur l’état d’esprit actuel dans lequel vous vous trouvez actuellement, et ne cherchera pas à faire la démarche de vous comprendre.
  • Si c’est le Besoin qui manque, vous ne parviendrez pas à faire comprendre rationnellement ce qui vous à mis mal à l’aise dans son attitude.
  • Enfin, si la Demande manque ou bien si elle n’est pas concrète, il sera impossible pour l’interlocuteur de comprendre comment il peut faire afin d’éviter que ça se reproduise. Et si elle n’est pas négociable, vous ne donnerez pas place au dialogue et vous donnerez l’impression à votre interlocuteur qu’il n’est pas libre.

 

Ainsi, pour gérer les conflits il est essentiel qu’une procédure existe pour que nous ne soyons pas être pris au dépourvu le moment venu.

Je vous ai présenté 3 méthodes : la mise en place de réunions régulières, des rencontres ou des médiateurs de plus en plus nombreux sont présents et la formation à la Communication Non Violente.

Si malgré cela vos conflits perdurent, ne restez pas seuls dans cette situation.

De nombreux coachs et médiateurs sont des professionnels de la gestion des conflits et peuvent vous aider.

Alors, n’hésitez pas. Il est tellement plus agréable et efficace de travailler dans une bonne ambiance !

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