Gestion de conflit en entreprise : 3 étapes efficaces

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Un des sujets les plus délicats lorsque nous sommes un leader est la gestion de conflit en entreprise. Personne n’aime les conflits et les gérer peut entrainer des situations explosives. C’est donc très souvent que les conflits ne sont pas traités.

Ainsi, lorsqu’un conflit éclate, des personnes se sont opposées sur des idées ou des perceptions. Elles peuvent aussi avoir été agressives dans le fond ou dans la forme. Il peut donc y avoir de moins bonnes relations entre les personnes. 

Mais, le problème n’est pas le conflit en entreprise. En effet, il a le mérite d’avoir permis aux personnes de s’exprimer. Ce qu’il faut, c’est savoir gérer le conflit pour que les relations entre les personnes s’améliorent. 

En effet, ces conflits ralentissent le travail des personnes concernées. De plus, la moindre étincelle peut raviver les tensions et nuire au travail de tout un groupe. Sans parler de l’ambiance au travail qui peut être désastreuse et la motivation des personnes à zéro. Pire, nous pouvons avoir des départs, car les relations se sont trop dégradées et il n’est plus possible de les réparer.

En conclusion, un conflit non géré ou mal géré à des répercussions graves sur une période plutôt longue. Voici, selon moi, les 3 étapes à prendre en considération pour bien gérer un conflit.

 

gestion de conflit en entreprise


1 – Prévoir des moments pour échanger sur les tensions ou les conflits

En cas de gestion de conflit en entreprise, l’objectif est de prévoir des moments d’échanges réguliers où chacun pourra s’exprimer en toute sécurité. L’idée est de prévenir les conflits pour éviter qu’ils ne surviennent.

Chacun sait que ces moments sont prévus régulièrement dans l’agenda, chacun sait qu’il aura un moment où il pourra écouter et être écouté. Ainsi, chacun sait donc qu’il pourra exprimer un mal-être facilement et écouter celui de ses collègues facilement.


Ces réunions ont 3 avantages

  1. Prévenir de futurs conflits : avant même l’apparition du conflit, les personnes peuvent s’exprimer et remettre les désaccords à plat.
  2. Sortir des conflits : si un conflit a réussi à éclater, cette réunion sera parfaite pour discuter et chercher un moyen de sortir du conflit.
  3. Évaluer le climat social de l’entreprise : en fonction des sujets évoqués et de la manière dont ils sont évoqués, ces moments permettront de connaitre l’état d’esprit et le niveau de motivation des personnes.


Exemples de réunions de prévention des conflits

Frédéric Laloux dans « Reinventing Organizations » nous présente 3 exemples :

  • Le lycée ESBZ prévoit que chaque classe se réunisse une fois par mois pour échanger. Lors de ces réunions, un facilitateur est choisi pour permettre à chacun de s’exprimer en toute sécurité. 
  • Au sein de l’entreprise Heiligenfeld, les personnes évaluent une fois par an leur relation avec les autres personnes. Ainsi, la gestion de conflit en entreprise est plus facile, car nous connaissons la qualité des relations et savons s’il y a des problèmes ou non.
  • RHD organise une réunion une fois tous les 2 mois pour évoquer tous les problèmes se terminant en « -isme » (par exemple le sexisme) afin d’éviter que de nouvelles tensions arrivent.
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Ainsi, pourrions-nous imaginer mettre en œuvre une réunion tous les mois ou tous les 2 ou 3 mois. À chaque fois, un médiateur serait nommé ou se proposerait pour s’assurer que tout se passe en toute sécurité afin de prévenir et de régler des tensions ou des conflits en entreprise.

De cette manière, chacun saurait qu’un moment d’échange régulier est prévu où il pourra écouter et être écouté. Cela rassurera donc chaque personne au quotidien et permettra de gérer efficacement les tensions.


2 – Mettre en place un processus formel pour une bonne gestion de conflit en entreprise

Lorsque je lisais « Reinventing Organisations » de Frédéric Laloux sur les nouveaux modes de fonctionnement des entreprises, la partie consacrée à la gestion des conflits en entreprise m’a interpellé.


Quelle procédure existe-t-il au sein de mon entreprise si un conflit éclate ?

En effet, les entreprises innovantes dans le domaine du management, dites « Organiques » ou « Opales », se sont dotées de procédures de gestion de conflit en entreprise !

Souvent, dans les entreprises classiques, les conflits sont passés sous silence. Au mieux, une rencontre est organisée entre les protagonistes en conflit. Souvent, cette rencontre ne respecte pas certaines règles.

Ainsi, rien n’est clairement organisé et ces réunions ainsi que leurs déroulements sont souvent informels. À la lecture de ce livre et de l’expérience de ces entreprises, une question nous saute aux yeux :

Lorsqu’une procédure existe au sein de notre entreprise alors qu’un conflit éclate, nous ne sommes plus pris au dépourvu et nous savons quoi faire et comment réagir.


Un conflit = Mise en œuvre de la procédure

Le terme procédure peut paraitre archaïque lorsque nous parlons de nouveaux styles de management. Effectivement, les entreprises libérées ont tendance à réduire les procédures. Cependant, certaines fois, elles sont inévitables et bénéfiques. Le cas de la gestion de conflit en entreprise en fait partie.

Le management moderne veut ouvrir les yeux en cas de conflit en prévoyant un mode opératoire. Il nous rassurera et nous permettra d’en sortir gagnant.

En conclusion, c’est parce que nous avons un mode opératoire que nous n’avons plus peur et savons comment réagir. Ainsi, nous gardons les yeux ouverts en cas de conflit en entreprise.


Exemple de procédure avec l’entreprise Morning Star

Frédéric Laloux nous parle aussi de Morning Star. Cette entreprise met en place une procédure en plusieurs étapes. La première étape consiste à ce que les deux personnes en conflit se rencontrent. En effet, celui qui a provoqué la rencontre doit faire une demande claire.

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Ensuite, si aucune solution n’apparait à l’issue de la rencontre, une 2e rencontre se met en place ou cette fois-ci un médiateur participe pour aider à trouver une solution. Un collègue de confiance joue le rôle de médiateur.

Après cela, si cela ne suffit pas, une 3e réunion a lieu ou cette fois-ci, plusieurs collègues concernés de près ou de loin par ce conflit aident à trouver une solution.

En cas de besoin, une dernière réunion consiste à inviter le garant de l’autorité morale de l’entreprise (DG/DRH/Fondateur) pour donner encore plus de poids.

Il y a 4 réunions pour la gestion de conflit en entreprise.

  • 1re réunion : Les 2 protagonistes cherchent ensemble une solution
  • 2e réunion : Un médiateur (un collègue de confiance) participe pour aider
  • 3e réunion : Un jury (des collègues concernés) est invité
  • 4e réunion : Le garant de l’autorité morale se joint au jury

Ce processus étant très simple, il suffit de l’expliquer à ses équipes. Dès qu’un conflit apparait, le processus doit s’enclencher.


3 – Former ses équipes aux relations interpersonnelles

Les personnes formées aux relations interpersonnelles au sein d’une entreprise sont généralement peu nombreuses. Il n’est donc pas étonnant que des conflits éclatent.

En effet, les communications entre les personnes devraient respecter certaines règles, surtout sur des sujets où les personnes ne sont pas en accord. Cel permettra une meilleure gestion de conflit en entreprise.


Le protocole le plus connu est celui de la Communication Non Violente

Le site web de la communication non violente (http://nvc-europe.org étant extrêmement clair dans sa manière d’expliquer le protocole CNV, je vous mets ci-dessous leur exemple.

Pour retrouver cet exemple au format PDF, cliquez à cette adresse : http://nvc-europe.org/SPIP/IMG/pdf/Protocole_des_4_etapes.pdf.

C’est grâce à ce site web que j’ai pu me former sur la CNV et comprendre facilement comment ce protocole fonctionne. Ainsi, il vous suffit de l’expliquer à vos équipes pour la gestion de conflit en entreprise.

Prenons l’exemple de deux amis qui se sont donné rendez-vous. Le premier est arrivé́ très en avance et le deuxième très en retard.


Réaction naturelle ne suivant pas le protocole de la communication non violente

Réaction naturelle« Non, mais tu as vu à quelle heure tu arrives ? Tu aurais pu me prévenir au moins ! »C’est une réaction qui défoule, mais nous allons voir pourquoi elle « jette un froid ».


Réaction dans l’esprit de la communication non violente

Observation

« Nous avions rendez-vous ici il y a quarante minutes, cela fait une heure que je suis ici. »

Il convient ici de faire très attention à la communication non verbale (soupirs, intonation de voix) afin de rester le plus neutre possible dans l’énonciation.

Sentiment

« Je suis en colère d’avoir attendu comme cela, car… »

Commencez la phrase par « Je » afin de prendre la responsabilité de vos sentiments et de ne pas accuser l’autre de ce que vous pouvez ressentir.

Besoin

«… J’ai besoin de sentir que je peux te faire confiance. »

Trouvez le besoin qui est à l’origine du sentiment que vous éprouvez pour une bonne gestion de conflit en entreprise

Demande

« Acceptes-tu me prévenir la prochaine fois que tu auras du retard ? »

Concluez par une demande concrète, et négociable.


Les conséquences d’une étape oubliée sur la gestion de conflit en entreprise

Par extension, les personnes pratiquant la communication non violente entendent par violente toute réaction ne suivant pas ce protocole.

  • Dans un premier temps, s’il manque l’Observation, l’interlocuteur se sentira agressé et s’attachera à nier les faits reprochés plutôt que d’adopter une démarche de dialogue.
  • Ensuite, s’il manque le Sentiment, votre interlocuteur n’aura aucune information sur l’état d’esprit actuel dans lequel vous vous trouvez actuellement, et ne cherchera pas à faire la démarche de vous comprendre.
  • De plus, si c’est le Besoin qui manque, vous ne parviendrez pas à faire comprendre rationnellement ce qui vous a mis mal à l’aise dans son attitude et a pu déclencher le conflit
  • Enfin, si la Demande manque ou bien si elle n’est pas concrète, il sera impossible pour l’interlocuteur de comprendre comment il peut faire afin d’éviter que ça se reproduise. Et si elle n’est pas négociable, vous ne donnerez pas place au dialogue et vous donnerez l’impression à votre interlocuteur qu’il n’est pas libre.
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En conclusion sur la gestion de conflit en entreprise

Pour la gestion de conflit en entreprise, il est essentiel qu’une procédure existe pour éviter tout effet de surprise. Ainsi, nous avons vu 3 méthodes pour la gestion des conflits en entreprise :

  • la mise en place de réunions régulières
  • des rencontres où des médiateurs de plus en plus nombreux sont présents
  • la formation à la Communication Non Violente.

 

Si vous souhaitez en savoir plus sur les entreprises libérées, je peux vous proposer l’exemple de l’entreprise Patagonia. Cliquez ici pour consulter l’article. 

 

Pour aller plus loin, n’hésitez pas à consulter mes deux autres articles complémentaires sur la gestion des conflits :

 


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