Comment manager une équipe difficile ?

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Savoir comment manager une équipe difficile est un vaste sujet. En effet, il peut s’agir d’un collaborateur qui est difficile et cette personne a beaucoup d’influence sur l’équipe. Cela peut être toute l’équipe. Mais que signifie le terme difficile ? Ce qui est difficile pour moi peut être facile pour l’autre. Est-ce donc nous, en tant que managers, qui estimons que la situation est difficile alors qu’en réalité elle est facile ? Enfin, la difficulté est-elle relative à une situation ou est-elle présente en tout temps ?

Nous comprenons donc rapidement que savoir manager une équipe, c’est déjà comprendre ce qui se passe pour agir et diriger efficacement. Je vais évoquer 6 points, qui nous aideront à mieux comprendre et mieux avancer pour répondre à cette question complexe : « Comment manager une équipe difficile ? ».

Je ne pourrai pas évoquer toutes les situations, tellement elles sont nombreuses. Mais n’oublions pas, beaucoup de professionnels, comme les coachs, sont là pour accompagner les managers dans les situations difficiles. Demander de l’aide peut être compliqué, mais facilite toujours la résolution de nos problèmes en matière de gestion d’équipe au quotidien.

Comment manager une équipe difficile ?

 

1 – Écouter — identifier les points de blocage

La première étape pour savoir comment manager une équipe difficile va être d’écouter. C’est tellement simple, mais pas si facile à réaliser lorsqu’on souhaite mettre en place un management efficace. Pour réussir à être un bon manager, il va falloir vraiment s’intéresser à ce que nous dit l’autre. Il faudra donc rencontrer chaque membre de notre équipe pour savoir ce qu’ils ont à dire. Laisser les collaborateurs s’exprimer et les écouter fait partie des fondamentaux du management d’équipe, notamment pour savoir manager une équipe en entreprise.

« Une équipe difficile » ne veut pas dire grand-chose en matière de management d’équipe. Je pense qu’une « équipe difficile » est une équipe qui bloque, qui ne veut pas avancer ou qui sabote et qui recule. Si l’équipe agit de cette manière, c’est qu’elle connait ou a connu une situation qui désormais la bloque et l’empêche d’atteindre les objectifs fixés.

À travers les entretiens de chaque collaborateur, il sera donc essentiel pour un bon manager de bien comprendre :

  • La situation qui bloque
  • Qui est vraiment bloqué dans l’équipe
  • Qui n’est pas bloqué dans l’équipe

Lorsque nous connaîtrons la situation, nous pourrons agir : donner du sens, recadrer, corriger ce qui a été mal fait, prendre une autre direction, responsabiliser l’équipe, etc.

Savoir qui est bloqué dans l’équipe permettra d’identifier les personnes ayant besoin d’un accompagnement plus poussé. Quant aux personnes qui ne sont pas bloquées, elles pourront aider le manager à débloquer la situation et à motiver leurs collègues.

Bien comprendre et bien écouter sera un exercice très fatigant pour manager efficacement.

 

2 – Écouter — identifier les émotions cachées

En plus d’accompagner par une écoute active, un manager efficace doit aussi chercher les émotions qui se cachent derrière les propos de nos équipes. Ces informations seront d’une importance capitale pour adopter un management approprié. En effet, l’émotion nous donnera des axes complémentaires ou prioritaires pour avancer et clarifier les situations. En effet, voici les 4 grandes émotions et ce que nous devons faire pour développer la motivation de l’équipe :

  • Si nous avons détecté de la peur, il faudra identifier ce qui fait peur ensuite encadrer et rassurer. Par exemple, si l’entreprise subit de grandes restructurations, l’équipe a pu devenir « difficile », car les personnes ont peur de perdre leur emploi. Il faudra donc encadrer les équipes et les rassurer sur le fait qu’elles vont bien garder leur emploi, ou sur le fait d’accompagner ses équipes en termes de formation ou encore financièrement, etc.
  • Si nous avons détecté de la colère au sein de l’équipe, c’est qu’elle ne s’est pas sentie respectée. Il faudra donc identifier à quel moment et pourquoi elle n’a pas été respectée. Ensuite, il faudra réinstaller le respect tout en développant les motivations. Par exemple, certains changements ont eu lieu et les équipes n’ont pas été consultées. Elles ne se sont donc pas senties respectées. Pour réinstaller le respect et gérer une équipe en colère, le manager doit savoir les écouter sur ce sujet, leur donner la possibilité d’adapter (+ ou —) le changement qui a eu lieu pour les impliquer. Lors des prochains changements, il ne faudra pas oublier de les impliquer dès le début.
  • Si nous avons détecté de la tristesse, c’est que les équipes ont un manque. Le rôle du manager consiste donc à comprendre lequel pour agir dessus. Par exemple, des personnes importantes ont quitté l’entreprise. Les équipes peuvent être tristes dû au départ d’anciens collègues. Dans ce cas, il faudra les aider à faire leur deuil.
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3 – Manager les caractères forts

Pour mieux comprendre comment manager une équipe difficile, il faut comprendre comment manager un caractère fort.

Je souhaite faire une précision. Pour moi, un caractère fort est une personne qui sait s’adapter. En effet, il faut être fort pour s’adapter aux situations que nous proposent le milieu professionnel et la vie de manière générale. Selon ma définition, un caractère fort est donc très facile à manager puisqu’il s’adaptera par lui-même et saura rebondir pour avancer.

Cependant, de manière générale, nous entendons par caractère fort quelqu’un qui a de fortes convictions et qui peut avoir des difficultés à en sortir et qui est souvent en train de prendre la parole. Ce peut donc être, en plus, des personnes très influentes, mais pas forcement dans le bon sens. C’est de ces personnes que nous allons parler.

Manager au quotidien ce type de personnalité demandera de :

  • Faire l’étape 1 : écouter — identifier les points de blocage
  • Faire l’étape 2 : écouter — identifier l’émotion cachée ou les émotions cachées
  • Passer beaucoup de temps et accompagner beaucoup cette personne

En effet, je pense que ce que nous appelons vulgairement des caractères forts est en réalité des personnes avec les mêmes blocages et les mêmes émotions que les autres. Cependant, ils vivent leur blocage plus intensément. L’émotion est donc plus forte. Souvent, ce type de caractère fort est trop rigide et finit par casser. Ne vous laissez donc pas impressionner. Le manager devra pourvoir casser la carapace et chercher principalement l’émotion qui se cache derrière. Grâce à un management de proximité, nous connaîtrons mieux cette personne.

En passant beaucoup de temps avec cette personne, nous instaurerons une confiance plus approfondie. Nous finirons par briser la glace et par gagner sa confiance. Elle finira par se confier et par baisser les armes.

 

4 – Manager les personnalités en difficulté

Savoir comment manager une équipe difficile, c’est savoir diriger et comment réagir face à des personnalités en difficulté. Nous pouvons avoir des personnes dépressives qui suivent un traitement même au travail. Nous pouvons être confrontés à des personnes alcooliques ou droguées. Et ce n’est pas simple…

La première chose à comprendre pour gérer son équipe est la détresse de ces personnes. Elles ont besoin « d’une béquille » pour avancer dans la vie. Malheureusement, ces béquilles sont les médicaments, l’alcool ou la drogue. Ces comportements ne sont donc que la face visible d’une détresse intérieure.

Le 2ème point pour bien manager est d’assurer la sécurité de ces personnes et de l’ensemble de nos équipes ainsi que des clients. En effet, si la prise de ces substances entraîne un quelconque danger, il faudra agir pour que le problème ne s’aggrave pas. Muter ces personnes, aménager leur poste ou les accompagner vers un nouveau métier peuvent être une solution.

Enfin, ne restez pas seuls face à ce problème. La médecine du travail peut vous aider tout comme des associations ou des organismes gouvernementaux.

 

5 – Sommes-nous le blocage ?

Une autre voie pour comprendre comment manager une équipe difficile est de se poser la question : si une équipe réagit par rapport à notre façon de manager ou à une situation, c’est peut être qu’il y a un problème et qu’il faut changer des choses.

Pour résumer, nous pouvons nous demander : « finalement, mon équipe n’est-elle pas en train de m’évoquer un problème à sa manière ? » Si une équipe bloque, elle peut avoir surement raison de bloquer.

Ainsi, nos équipes peuvent considérer le style de management ou les changements en cours comme néfastes ou mal adaptés, etc. Elles seraient donc en train de nous alerter de cette manière.

La question est : pourquoi nous alertent-elles de cette manière ? Peut-être parce qu’elles n’ont pas d’autres solutions pour le faire. Si la communication n’est pas bonne, une des solutions restantes est de débloquer la situation. Il n’y a pas de grèves avec un bon management et lorsque la communication est bonne et que les intérêts de tout le monde sont préservés.

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La question qui s’ensuit est donc : « Puisque mes équipes ne peuvent communiquer que de cette manière, ne serait-ce pas moi le point de blocage ? ». Sans aller jusqu’à nous faire hara-kiri, nous devons tout de même reconnaître que nous sommes des êtres humains et que nous ne sommes pas parfaits. Nous pouvons donc être le point de blocage en raison d’une attitude déplacée, de notre plan d’action ou de nos choix.

Si nous changeons, nous changerons le cours des choses et surement l’attitude de notre équipe. Identifier si nous sommes le blocage, ce que nous avons fait pour bloquer et agir dessus nous permettra de mener des actions de management adaptées et de changer le comportement de nos équipes.

 

6 – Fluidifier la mise en mouvement

Afin de poursuivre sur cette voie, il faut savoir que plus nous responsabiliserons nos équipes et les impliquerons dans les choix et la vie de l’entreprise, plus elles seront positives. Les événements se passeront plus facilement grâce au travail d’équipe.

Responsabiliser les équipes est donc une manière pour savoir comment manager une équipe difficile. En effet, si elles peuvent participer aux décisions ou au moins, émettre leur avis, elles comprendront mieux et accepteront mieux les changements.

Les impliquer signifie leur donner toute l’information nécessaire, savoir écouter leur point de vue et le prendre en considération. Cela ne veut pas dire oui à tout. Cela signifie intégrer ce qui nous a été dit dans la prise de décision.

De manière individuelle, nous avons les méthodes de coaching qui permettent de mettre en dynamique les collaborateurs par eux-mêmes et donc éviter qu’elles aient des comportements difficiles. Ainsi, il est essentiel pour un manager-coach de les permettre de décider par eux-mêmes en les laissant définir les objectifs et la manière de les atteindre pour faciliter la mise en dynamique. Cliquez ici pour découvrir une méthode de coaching.

 

En complément, comme nous l’avons bien compris, la communication va être essentielle pour recréer du lien entre managers et collaborateurs. Il faudra donc faire très attention à notre technique de management mais également à notre manière de nous exprimer.

Pour cela, le protocole de Communication Non Violente vous aidera à vous exprimer efficacement en équipe en toutes circonstances, surtout, lors de l’évocation de sujets sensibles ou émotionnellement forts.

Le site web de la communication non violente (http://nvc-europe.org étant extrêmement clair dans sa manière d’expliquer le protocole CNV, je vous mets ci-dessous leur exemple. Pour retrouver cet exemple au format PDF, cliquez à cette adresse : http://nvc-europe.org/SPIP/IMG/pdf/Protocole_des_4_etapes.pdf.

Pour rappel, il faudra évoquer :

  1. Observation
  2. Sentiment
  3. Besoin
  4. Demande

 

Julien Godefroy

Julien Godefroy

Consultant Web en Management et Gestion du Temps

J’accompagne les managers à développer leurs compétences en management et en gestion du temps grâce à des articles, vidéos, ebooks, formations en ligne et coachings.


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2 réflexions sur “Comment manager une équipe difficile ?

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    Effectivement, l’écoute active est une démarche efficace pour identifier les raisons des blocages et ou des colères sous-jacentes à des comportements difficiles. Mais cette méthode doit être insuffler par l’ensemble de la chaine hiérarchique de l’entreprise sinon le manager va passer son temps à se débattre pour mettre en œuvre des solutions sans soutien et moyens. Je dirai que c’est presque de la culture d’entreprise dont il s’agit.
    Merci pour l’article.

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    • à
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      Merci pour le commentaire ! Sans le soutien de sa hiérarchie, le manager est bien seul. Cela met en lumière un de ses rôles et une de ses compétences : entretenir de bonnes relations en amont et pas simplement avec ses équipes.

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