Intelligence relationnelle du manager : ne pas faire de l’individuel en collectif

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intelligence relationnelleNous avons tous déjà vu de « l’individuel en collectif ». Il nous est tous arrivé d’avoir un souci à la caisse de notre supermarché. L’hôtesse de caisse appelle sa responsable, car elle a besoin d’aide. Le chef arrive, trouve l’erreur et n’hésite pas à dire : « Il faut que tu scannes l’article comme ça et que tu appuies ici. Ce n’est pas la première fois que je te le dis, j’espère que tu t’en souviendras ». Ce type de remarque marque un cruel manque d’intelligence relationnelle du manager.

En effet, la remarque est faite devant tous les clients. Généralement, l’hôtesse de caisse ne sait plus où se mettre et perd tous ses moyens ce qui ralentit considérablement l’encaissement. Sinon, elle se met à bougonner et à râler devant les clients, ce qui nuit à l’image du magasin ainsi qu’à la productivité.

C’est ce que nous appelons, faire de l’individuel en collectif : donner un feedback (généralement de manière peu qualitative) qui ne concerne qu’une personne devant plusieurs personnes (clients ou membres de l’équipe).

C’est une erreur fatale, d’où l’expression : « Il ne faut jamais faire d’individuel en collectif ». Voici pourquoi il nous faut éviter cette erreur et faire preuve d’intelligence relationnelle.

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1 – Pourquoi ne pas faire d’individuel en collectif ?

 

Parce qu’il ne faut pas toucher à l’égo

La première des choses pour faire preuve d’intelligence relationnelle est de savoir que chaque personne a besoin de se sentir importante. L’égo est présent en chacun. En tant que manager ou leader, si nous faisons une remarque ou donnons un feedback à quelqu’un devant plusieurs personnes, il se sentira inférieur. En effet, il devra reconnaitre qu’il a fait une erreur devant tout le monde. Son égo sera mis à mal. Il aura un sentiment d’humiliation et il se sentira moins digne. Il s’ensuivra soit un stade de démotivation, car la personne aura perdu sa confiance soit “Les différentes émotions pour mieux comprendre nos équipes“.

 

Parce que c’est inutile

Comme le dit Dale Carnegie dans son livre « Comment se faire des amis » : « Homme convaincu malgré lui, garde le même avis ». Si nous donnons un feedback en collectif, notre collaborateur sera tellement gêné ou en colère qu’il n’entendra pas vraiment ce que nous sommes en train de dire. Il ne comprendra pas ou ne voudra pas comprendre notre remarque. Il est donc quasiment acquis que notre collaborateur ne sera pas convaincu.

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Parce que les autres pourraient s’en servir

Ensuite, les clients ou les membres de l’équipe pourraient utiliser cet événement. Des collègues mal avisés pourraient s’en servir pour mettre sur la touche le collaborateur fautif auprès de toute l’équipe afin de se faciliter une promotion ou une augmentation.

Un client mal avisé pourrait utiliser cette situation pour mettre mal à l’aise le collaborateur ou se plaindre de la lenteur de son passage en caisse pour obtenir quelques avantages.

J’ai plutôt tendance à croire en la bienveillance des gens. Je sais que la bienveillance amène la bienveillance. Mais l’inverse est aussi vrai : la méchanceté amène la méchanceté.

 

Parce que les conséquences sont catastrophiques

Ainsi, faire de l’individuel en collectif est catastrophique. Le collaborateur sera démotivé ou en colère. Ce qui finalement aura le même impact : il ne sera plus souriant et sera moins productif et efficace. Ensuite, il pourrait être ou se sentir exclu. Ce qui nuira au travail en équipe et à la motivation. Enfin, cela aura été inutile. L’employé ne saura donc pas mieux gérer la situation.

De plus, pour que cette situation ne se reproduise pas, l’employé pourrait ne plus signaler certains problèmes lorsqu’ils arrivent. En effet, il pourrait avoir perdu confiance ou être méfiant. Cela nuirait fortement à notre relation avec lui ainsi qu’au climat de bienveillance et de joie souhaitable.

 

2 – Comment faire ?

 

S’isoler et prendre le temps

La première des choses pour faire preuve d’intelligence relationnelle dans cette situation et pour donner un feedback est de s’isoler dans un bureau. Certes, nous ne corrigerons pas l’erreur sur l’instant, mais comme nous l’avons vu, ce serait inutile. Mieux vaut attendre, plusieurs heures, voire plusieurs jours, pour trouver le temps de s’isoler que de la faire sur l’instant.

L’isolement donnera les moyens à notre collaborateur de se sentir mieux et surtout de ne pas se sentir observé. Il sera donc dans de meilleures dispositions pour recevoir ce que nous allons lui dire.

Il ne s’agira pas de faire quelques paroles en l’air, mais bien d’un échange où nous prendrons le temps de débriefer la situation.

 

Laisser l’interlocuteur sauver la face et s’expliquer

Ensuite, le fait de s’isoler et de prendre le temps doit permettre à l’employé de s’exprimer. Peut-être a-t-il des choses sincères à dire qui l’empêchent concrètement de faire faire son travail. Dans ce cas, nous évitons l’injustice d’une remarque qui serait infondée. Peut-être que la caissière avait besoin d’un code pour faire la manipulation en caisse et que celui qu’elle a est simplement périmé.

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Au-delà d’une véritable excuse, l’employé aura peut-être tout simplement envie d’exprimer un ressenti ou une gêne. Trouver de l’écoute auprès de son responsable dans ce genre de situation est source d’une grande motivation. Notre collaborateur sera donc encore plus disposé à nous écouter.

 

Faire un feedback de qualité

L’idéal pour faire preuve d’intelligence relationnelle est d’amener la personne à comprendre d’elle-même son erreur et de trouver la solution. Pour cela, je vous invite à lire mon article sur la « Un outil du manager : le coaching ». Cet article vous donne les clés pour amener nos collaborateurs à trouver les solutions.

Si vraiment, nous sentons qu’il vaut mieux intervenir et expliquer la situation, la méthode du « sandwich » est adaptée. Il s’agit de faire un compliment, de donner le feedback et de faire un compliment. Entre 2 compliments (les 2 tranches de pain), nous glissons un feedback (la garniture). Les compliments doivent être sincères ; le feedback argumenté. Ainsi, protégerons-nous l’égo et la dignité de notre collaborateur. Il pourra mieux accepter la critique et se l’approprier.

 

En complément sur l’intelligence relationnelle et cette erreur classique 

L’adage « ne jamais faire de l’individuel en collectif » n’a pas vieilli d’une ride. Non seulement il nous préserve d’une erreur classique en management, mais en plus, il nous oblige à bien préparer nos feedbacks individuels. Alors, faisons attention, car même expérimentés, nous pourrions, sous l’effet de la colère, faire cette erreur qui démotiverait nos équipes.

 

Source : Dale Carnegie : « Comment se faire des amis »


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