Méthode CRAC : 4 étapes efficaces pour traiter les objections des clients

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En termes de négociation commerciale, il est primordial de bien traiter les objections clients. Il s’agit même d’une étape incontournable de la stratégie de vente. Il faut savoir que la clientèle dispose souvent d’une bonne tactique pour décliner une proposition commerciale. Afin de mieux répondre à une objection client, un bon vendeur se doit d’adopter une technique de vente performante, comme la méthode CRAC.

La méthode CRAC fait partie des méthodes de vente les plus utilisées dans le monde. Il s’agit notamment d’une technique commerciale efficace et facile à mettre en œuvre. Le modèle propose un cadre de réflexion parfait pour répondre aux objections les plus fréquentes des prospects. Les commerciaux l’utilisent régulièrement pour réussir des entretiens de vente avec des clients potentiels.

Pratiquer la méthode CRAC garantit le succès d’une prospection commerciale. Elle permet de discerner des arguments commerciaux pertinents pour conclure des ventes et séduire de nouveaux clients. Il convient alors d’intégrer cette approche dans la stratégie de prospection d’entreprise. Néanmoins, elle doit se distinguer de la méthode du rebond très utilisée dans la prospection téléphonique.

Méthode CRAC : 4 étapes efficaces pour traiter les objections des clients

 

Les objections de vente à considérer en lien avec la méthode CRAC

Pendant le processus de vente, les objections commerciales peuvent se déclencher à tout moment. Le client est capable de manifester une objection dès le premier contact avec le vendeur. Il arrive également que le prospect refuse l’offre proposée au cours de la phase de découverte ou encore au moment de la concrétisation du contrat. Ceux-ci démontrent à quel point les réponses aux objections sont cruciales pour conclure la vente.

Pour réussir un traitement des objections de vente, une bonne préparation s’impose. En effet, l’objection se définit comme l’ensemble des éléments susceptibles de freiner l’acte d’achat d’un client. Cependant, si on considère toutes les objections possibles, la liste est tellement longue. Il vaut mieux se concentrer sur les objections courantes en entretien commercial afin d’optimiser les techniques de négociation.

 

Objections formulées sur le prix de l’offre : 

Dans ce contexte, le coût de la proposition ne correspond pas au budget du client. En BtoB, le prospect exprime ce style d’objection pour réclamer des avantages sur le prix ou autres.

 

Objections formulées sur le besoin du client : 

Dans cette situation, le produit en vente est tout simplement non adapté au profil du client. Il se peut également que le service proposé ne convienne pas aux besoins de l’entreprise ou du client prospecté.

 

Objections formulées sur la qualité de l’offre : 

Il s’agit d’un facteur clé pour encourager le processus d’achat du client. En absence de critères essentiels comme les garanties ou les services après-vente, il est difficile de donner une réponse aux objections.

 

Objections formulées sur le timing de l’offre : 

Ce type d’objection client est très courant. Il se peut que le prospect ne dispose pas de temps pour un entretien de vente ou encore que le timing de l’offre ne concorde pas à son planning.

 

Quelles sont les attitudes à adopter pour gérer les objections ?

Avoir un argumentaire de vente efficace ne suffit pas pour vendre. Il convient également de savoir adopter de bonnes attitudes pour optimiser l’approche commerciale. L’organisation d’une formation vente est devenue courante en entreprise. Cela permet de favoriser les techniques de vente et l’efficacité commerciale des vendeurs. Il est ainsi primordial de connaître la bonne posture commerciale à adopter avant de prospecter avec la méthode CRAC.

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Faire preuve de persévérance

Selon une étude, une minorité des ventes sont conclues pendant la première prise de contact. Il est alors essentiel de posséder une bonne persévérance commerciale pendant la prospection. En effet, un NON ou une absence de décision du client ne doit pas être considéré comme une réponse définitive. Il suffit de relancer la conversation et essayer de construire une relation commerciale durable.

 

Avoir une écoute active

D’un côté, le discours commercial a pour objectif d’informer le client sur les détails de l’offre à promouvoir. D’un autre côté, les objections facilitent la découverte des besoins et des motivations du client. De ce fait, un excellent vendeur doit privilégier une écoute active pendant l’entretien de vente. Cela permet de discerner des mots-clés indispensables pour formuler un pitch avec un bon argument de vente.

 

S’abstenir de convaincre sans relâche

La prospection se définit comme un moment d’échange entre le prospect et le vendeur. Il s’agit notamment d’un processus commercial nécessaire pour la gestion des relations avec la clientèle ou CRM (Customer Relationship Management). Pendant le cycle de vente, il se peut qu’un client potentiel exprime plusieurs objections. Dans ce contexte, il vaut mieux arrêter de convaincre et essayer de poser des questions pour préparer le prochain rendez-vous.

 

Vérifier la satisfaction du client

Certaines techniques de vente privilégient le questionnement à la place d’un long discours de vente. En effet, les questions sont plus pratiques pour connaître la position du client par rapport à l’offre. Elles permettent notamment de garantir que le prospect dispose de toutes les informations nécessaires pour prendre sa décision. En outre, cela aide l’interlocuteur à être plus ouvert et encourage la création d’une relation client solide et pérenne.

 

Comment utiliser la méthode CRAC pour traiter les objections ?

La préparation commerciale est importante pour réussir une négociation commerciale. D’un côté, elle permet d’anticiper les éventuelles objections clients par rapport au produit ou service de l’entreprise. D’un autre côté, elle facilite l’identification des points forts et points faibles de l’offre par rapport à un produit concurrent. Ajoutée à la méthode CRAC, cela constitue un atout de taille pour trouver des solutions concrètes aux problématiques des clients.

 

Étape 1 : Creuser l’objection client

Dans cette première étape, une règle s’impose : « Ne jamais contredire le client ». La méthode CRAC a pour but de définir les objections afin d’apporter des solutions appropriées. Pour ce faire, il suffit de se mettre à la place du prospect. Cela permet notamment de comprendre les véritables origines de son blocage et de le convaincre avec un meilleur argument de vente.

Une excellente façon pour creuser l’objection consiste à préparer des questions. Cependant, il est fortement conseillé d’avoir l’écoute active pendant le discours du client. Une fois qu’il a terminé ses propos concernant l’offre, on dispose de données concrètes pour formuler des questions congrues. Cela démontre en même temps l’intérêt du vendeur concernant les doutes du prospect.

 

Étape 2 : Reformuler l’objection client avec la méthode CRAC

La reformulation de l’objection est parfois assez complexe à réaliser. En effet, elle consiste à transformer l’objection du client en un besoin à satisfaire. Dans un premier temps, il est complètement réfléchi de souligner que ses craintes sont bien fondées. En second temps, il convient de lui démonter les autres problématiques que peut solutionner l’offre proposée. En somme, l’objectif est de réussir à convaincre le client.

On peut reformuler l’objection selon différentes manières. Il n’y a pas de règles de base à suivre. L’essentiel est de bien identifier le problème qui s’oppose à la décision d’achat du prospect. Ensuite, il suffit de bien introduire les mots-clés relevés dans la phrase de reformulation. Cette pratique permet entre autres de capter l’attention du client potentiel pour la phase de l’argumentation.

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Étape 3 : Argumenter pour effacer les doutes

Dans cette étape, les objections sont clairement définies. Le commercial dispose également de toutes les données nécessaires pour argumenter son offre. À cette fin, il est recommandé de soutenir les argumentaires de vente avec des preuves et des exemples tangibles. Adopter la méthode du Q2C selling est une belle initiative pour convaincre efficacement avec le storytelling.

Il existe différentes techniques pour discerner des arguments commerciaux pertinents. En termes de vente, il est bien pratique d’associer la méthode SONCAS avec la méthode CAP. En pratique, cette technique marketing permet de structurer un argumentaire commercial fondé sur les besoins fondamentaux des consommateurs. Il est alors plus facile de détecter leurs véritables motivations d’achats.

 

Étape 4 : Contrôler la négociation avec la méthode CRAC

C’est la dernière étape à franchir pour réussir la méthode CRAC. Ici, l’objectif est de vérifier que toutes les objections clients ont été levées. Il s’agit particulièrement de faire un contrôle simple et rapide au sujet de la position finale du client vis-à-vis de l’offre. Pour ce faire, il convient de le questionner afin de s’assurer que le produit lui correspond parfaitement.

Dans la réalité, il se peut que le prospect manifeste une nouvelle objection dans cette étape. Dans ce contexte, il suffit de reprendre la méthode CRAC dès le début. Au contraire, si le client partage un avis positif, cela signifie que l’argumentaire de vente employé l’a convaincu. Il ne reste plus qu’à orienter l’échange vers la conclusion de la vente.

 

Julien Godefroy

Julien Godefroy

Consultant et Formateur en Management et Gestion du Temps

J’accompagne les managers à développer leurs compétences en management et en gestion du temps grâce à des articles, vidéos, ebooks, formations en ligne et coachings.


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