Podcast: Play in new window | Download (Duration: 6:53 — 12.7MB)

Abonnez-vous gratuitement sur RSS

La gestion des conflits est un sujet important dans notre management. Nous le savons, faire face à des conflits au sein d’une équipe est presque inévitable. Les tensions génèrent alors de l’agressivité et viennent détruire la bonne ambiance au travail. L’atmosphère est moins sereine et les collaborateurs sont moins efficaces.

Pour éviter de voir des situations conflictuelles détériorer de façon significative le bien-être au travail, il est donc primordial d’identifier les sources de désaccords et d’avoir les bons outils pour gérer un conflit lorsqu’il se présente.

Dans mon article «Trois méthodes efficaces pour gérer les conflits », j’évoque 3 premières méthodes :

1. La formation au protocole de communication non violente
2. La mise en place de réunions régulières pour échanger et prévenir des conflits
3. La mise en place de rencontres entre les personnes en conflit et des collègues, pour permettre une médiation

Ces méthodes de gestion des conflits sont inspirées des entreprises libérées ou « opales ». Cependant, il existe 3 autres méthodes simples pour savoir gérer un conflit au travail. Elles permettent d’agir à court terme ou à long terme selon les types de conflits. De plus, elles peuvent impliquer l’intervention de personnes extérieures afin d’être toujours plus efficaces.

 

1 – Utiliser la voie hiérarchique dans la gestion de conflits

Avec cette méthode, les conflits sont gérés par la voie hiérarchique. Le supérieur hiérarchique tranche de manière autoritaire et définitive. Il est alors amené à prendre parti pour l’un des individus. Cette méthode de gestion des conflits est très efficace à court terme.

En revanche, sur le long terme, ses effets positifs sont moindres. En effet, le désaccord entre les deux parties n’est pas toujours réglé du premier coup. La situation de conflit peut donc devenir latente et éclater de nouveau plus tard.

Cette méthode fonctionne particulièrement dans les situations d’urgence où l’incendie doit être éteint immédiatement. Une bonne écoute permettra de prendre la décision la plus appropriée. Une fois la situation d’urgence passée, il pourrait être intéressant de revenir sur le conflit avec les différentes parties.

 

2 – Gérer les conflits par la médiation

Cette méthode nécessite l’intervention d’une ou plusieurs personnes extérieures au conflit. Il existe deux possibilités de médiation pour gérer les situations de crise.

D’abord, la médiation avec une ou plusieurs personnes issues de l’entreprise. Ainsi, plusieurs réunions sont organisées. Dans un premier temps, un médiateur interne intervient. Ensuite, dans un second temps, plusieurs médiateurs internes pourront intervenir. Dans un troisième temps, lors de la dernière réunion, le garant de l’autorité morale de l’entreprise intervient.

Ensuite, il existe la médiation avec un acteur externe à l’entreprise. Il porte un regard complètement neuf sur la situation conflictuelle et permet de prendre du recul plus facilement. Son rôle est de guider la confrontation et de provoquer la discussion afin d’aider à la résolution du conflit. L’avantage de l’intervention d’une personne extérieure et que nous pouvons choisir un professionnel en la matière. Il intervient donc plus efficacement.

 

3 – Désamorcer un conflit au travail grâce à la négociation

Dans cette méthode de gestion des conflits, chacun exposera ses arguments lors d’une confrontation. Il s’agira alors de trouver un terrain d’entente pour se mettre d’accord.

Le consensus

Utiliser le consensus pour résoudre les conflits peut entraîner un résultat de type gagnant gagnant. Dans ce cas, les protagonistes décident de choisir une solution qui leur convient à tous les deux. Soit, l’une des deux parties réalise qu’elle s’est trompée et c’est l’un des deux choix initiaux qui sera retenu. Soit, un troisième choix apparaît, satisfaisant tout le monde. Cette méthode permet de sortir des conflits de façon seine et sur le long terme.

Le compromis

Avec la mise en place du compromis, l’impact peut être mi-gagnant mi-perdant. En effet, face à un conflit, chacun fait des efforts sur ses propositions en retirant les idées particulièrement conflictuelles et en conservant les autres idées. Chacun peut donc faire avancer le projet de façon constructive selon sa volonté. Cette méthode a le mérite de satisfaire, au moins en partie, l’ensemble des protagonistes. Cependant, elle peut avoir comme inconvénient de générer des frustrations, car certaines propositions restent à l’écart. À plus ou moins long terme, le conflit peut réapparaître.

La concession 

Nous devons aussi imaginer le cas où le résultat peut être de type gagnant perdant. À savoir, les points de vue d’une personne l’emportent sur les points de vue d’une autre. En effet, seul un collaborateur préservera ses intérêts.  Dans ce cas, la sortie du conflit se fait à sens unique ce qui peut générer des désaccords latents de la partie adverse. Cette méthode de gestion des conflits peut être efficace à court terme seulement.

 

Ainsi, la résolution des conflits peut se faire selon 3 méthodes différentes, impliquant plusieurs acteurs :

• le manager : en tant que supérieur hiérarchique, il a la capacité de prévenir les conflits et de trancher en cas de désaccord persistant ;
• le médiateur interne : il oppose les parties dans un contexte formel afin de gérer les tensions et désamorcer les situations ;
• le médiateur externe : il apporte un regard neutre sur le conflit pour mieux gérer l’aspect émotionnel de la crise.

Dans tous les cas, avant de savoir comment gérer les conflits au travail, il est important de pouvoir les anticiper.

Prévenir et gérer sont les maîtres mots qui définissent le rôle d’un manager. Pour cela, l’utilisation de l’écoute active sera un véritable plus. En effet, je pense qu’il est toujours essentiel, dans la posture du manager ou du leader, d’écouter ce que les personnes en conflit ont à dire. De plus, comprendre les émotions de nos collaborateurs et savoir y faire face peut les aider.

N’hésitez pas à consulter mon autre article sur la gestion des conflits : Comment résoudre un conflit au travail ? Méthode Thomas-Kilmann.

 

Julien Godefroy

Consultant et Formateur en Management et Gestion du Temps

J’accompagne les managers à développer leurs compétences en management et en gestion du temps grâce à des articles, vidéos, ebooks, formations en ligne et coachings.