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La gestion des conflits fait partie du quotidien des managers. Leur travail consiste notamment à gérer les conflits, et plus particulièrement à gérer un conflit avec ses collaborateurs ou encore des désaccords qui ont conduit à une situation conflictuelle plus ou moins insoutenable. C’est le cas lors d’un conflit entre manager et collaborateur.

Confrontation, médiation, stratégies d’évitement, il existe une multitude de techniques permettant de régler les conflits, de sortir du conflit et de faire face à un conflit. 

Faire preuve d’assertivité et avoir de l’empathie sont autant de critères interpersonnels qui permettent de prévenir les conflits et d’apaiser les tensions afin de mettre en place des relations professionnelles gagnant-gagnant.

 

5 conseils pour la gestion de conflit entre manager et collaborateur

Le conflit encourage l’échange de points de vue et permet d’améliorer la créativité grâce à de nouvelles idées. Lorsqu’il survient entre un manager et son collaborateur, il est d’autant plus délicat de le désamorcer en raison des rapports hiérarchiques entre les individus.

 

1. Être à l’écoute des tensions éventuelles 

Il vaut mieux prévenir que guérir. Qu’il s’agisse d’un conflit personnel ou d’un conflit latent d’ordre professionnel, intervenir dans un conflit, c’est déjà intervenir trop tard. 

Avant de désamorcer une crise, il est nécessaire d’anticiper d’éventuelles tensions afin de conduire à l’évitement du conflit.

Vous vous devez d’être aux aguets, surtout si vous êtes manager, voire chef d’entreprise. Des signaux d’alerte vous ont surement été communiqués. 

Il peut s’agir de regards insolents, d’affronts, de situations difficiles traversées par des collaborateurs. 

Éviter d’éventuels conflits exige de prendre en considération l’importance des relations dans les rapports humains.

 

2. Éviter « les bombes à retardement » du conflit entre manager et collaborateur

Dans un même ordre d’idée, ne laissez pas les conflits entre les personnes s’envenimer en raison de votre propension à être laxiste : « c’est leur problème ». Ne cherchez pas non plus à vouloir être trop gentil.

Si de telles tensions ont lieu d’être dans votre entreprise, alors elles vous concernent, car elles peuvent nuire à vos affaires, impacter la qualité de service auprès des clients, et donc la productivité de votre structure ou de votre service.

Gérer les situations difficiles, qu’il s’agisse d’un conflit psychologique caractérisé ou d’une dynamique conflictuelle latente, permet d’éviter les situations explosives et donc l’impossibilité de leur maîtrise.

 

3. Son analyse est nécessaire

Le cas de conflit entre collaborateurs ou entre un collaborateur et son manager ne requiert pas de savoir qui a raison ou qui a tort (bien souvent, les torts sont partagés), mais bien de contribuer à la résolution du conflit en se posant la question du « comment ». 

Ainsi, dès lors qu’un conflit éclate, vous pouvez tout à fait vous poser la question de l’origine du conflit, des personnalités impliquées (conflits interpersonnels d’égo ?) et enfin des enjeux concernés. 

Face aux conflits, vous pouvez mettre les protagonistes dans une situation telle qu’ils pourront désamorcer les conflits par eux-mêmes. Par exemple, vous pouvez les contraindre de s’isoler afin de s’expliquer ou identifier les conflits lors de mises en situation. 

Dans tous les cas, vous devrez plus ou moins vous impliquer afin de clarifier l’objet du conflit et d’apaiser (vraiment) les tensions.

 

4. Le dialogue, et encore le dialogue

On ne le dira jamais assez, le dialogue en particulier et la communication en général permettent aux individus d’être sereins et de désamorcer les tensions lorsqu’elles surgissent. Il s’agit de discuter et d’émettre des critiques constructives afin de mettre des mots sur des émotions. 

On peut tout dire, mais cela doit se faire de la bonne manière. C’est aussi simple que cela. N’hésitez pas, dans ce genre de situation, à vous tourner vers la communication positive.

 

5. Les différentes actions du conflit entre manager et collaborateur 

Quelles sont vos issues en tant que médiateur de situations conflictuelles ? Vous pouvez fuir, ce qui n’est pas une option et nuirait d’abord à vos collaborateurs et ensuite à votre entreprise. 

Vous pouvez prendre parti, sachant que votre rôle de médiateur requiert de prendre du recul et que vous n’aurez probablement jamais tous les éléments en main pour trancher de manière juste et équilibrée sans nuire à l’une des parties. Vos collaborateurs doivent tous deux être reconnus dans leur « injustice » réelle ou supposée pour continuer d’être performant au sein de votre entreprise. 

Enfin, vous pouvez prendre de la hauteur et considérer que vos collaborateurs doivent s’astreindre à la négociation afin de régler leur conflit seul, et ainsi ne pas laisser pour compte les intérêts de l’entreprise.

 

8 étapes de gestion de conflit entre manager et collaborateur

Vous pouvez également suivre les différentes étapes ci-après.

 

1. Éviter les conflits en favorisant la cohésion

L’une des premières règles au sein des entreprises est de favoriser le bien-être de l’ensemble des collaborateurs : salles de pause, salles de repos, événements en dehors du bureau, mise en place de crèches, restaurants d’entreprise, cafétéria, etc.

Il existe de nombreuse manière de permettre la collaboration entre les différents salariés, qui doivent avoir d’autres activités en commun que la gestion de projet d’ordre professionnel. La cohésion d’équipe est d’autant plus facilitée dans le cadre du travail si les collaborateurs ont des liens affectifs et s’apprécient sur le plan personnel, en dehors du cadre professionnel.

 

2. L’identification des problèmes de délégation et de procédures

Les conflits professionnels ont souvent pour origine des procédures non fonctionnelles. Par exemple, un collaborateur peut se sentir illégitime dans une tâche qui lui incombe et jugée indigne de sa fonction, de son poste, ou de son niveau hiérarchique.

Certains stagiaires peuvent avoir le sentiment de crouler sous le travail, et de n’apprendre du métier que d’infimes parties et éprouver légitimement de la frustration. Aussi, les procédures – plusieurs collaborateurs sur un seul projet – et les modes d’organisation – deux chefs pour deux groupes qui doivent travailler de manière équilibrée – peuvent poser un problème et être source de conflit. Il s’agira alors de trouver l’origine et de résorber le problème par une réorganisation de la structure.

 

3. L’importance du relationnel lors du conflit entre manager et collaborateur

Le manager doit bien comprendre qu’il travaille avec des collaborateurs dont les considérations personnelles (surtout) vont impacter la productivité. En cas de deuil, de mariage, de naissance ou autre événement de vie difficile, il est donc nécessaire de le comprendre et de le soutenir si vous ne souhaitez pas qu’un arrêt maladie soit posé ou qu’il pousse la porte de la sortie.

Les collaborateurs doivent être compris et entendus dans leur individualité. Cela vous permettra d’éviter d’avoir à régler le conflit une fois survenu.

 

4. Être capable de faire diminuer les tensions

En cas de conflit entre manager et collaborateur, laissez la pression descendre avant d’intervenir. Inutile de s’immiscer dans des relations conflictuelles « à chaud ». Préférez toujours (toujours) la communication non violente. Les émotions font dire des bêtises alors faites face aux conflits avec assertivité.

Gérer les désaccords requiert de faire preuve de pragmatisme pour réduire les conflits au maximum et de clarifier les points de divergence.

 

5. Ne pas froisser les égos

Nous l’avons déjà souligné : ne tentez pas de changer la personnalité des individus : « tu as réagi comme cela, car tu as trop d’égo… ». En effet, les individus ne se remettent que trop rarement en question. Bien souvent ne voient tout simplement pas leurs défauts, et il ne s’agit pas de mauvaise foi.

Les conflits au travail peuvent donc être résolus si vous cherchez de concert une solution plutôt que de déterminer qui a raison et/ou qui a tort…

 

6. Agir en tant que coach pour accompagner

Vous pouvez être neutre sans pour autant être passif. Et c’est probablement ce que vos collaborateurs attendront. Vos collaborateurs doivent être traités sur un pied d’égalité. Le collaborateur contre lequel vous vous êtes éventuellement tourné (car vous avez pris parti) pourrait bien vous le faire payer et garder le goût de l’amertume pour les semaines voire les mois à venir. Il est donc nécessaire de communiquer avec les collaborateurs en conflit et d’entendre les arguments des uns et des autres.

 

7. Rencontrer en individuel lorsque le lien est rompu

Dès lors que l’agressivité est à son paroxysme entre deux collaborateurs, il est recommandé de recevoir chacun des collaborateurs séparément et donc individuellement. Le problème de ce type de conflit est qu’il peut s’envenimer sur la durée et nuire considérablement à la cohésion de la structure. Chacun des collaborateurs est dans un tel cas convaincu d’avoir raison. Il faudra bien que l’un d’eux « lâche un peu de lest, ». Ceci, afin de pouvoir organiser une réunion avec l’ensemble des parties prenantes.

Chaque réunion sera l’occasion de préparer un protocole de communication non violente avec chacun des protagonistes. Ainsi, ils pourront se rencontrer plus sereinement et plus efficacement.

 

8. Faire intervenir un médiateur professionnel

Les protagonistes peuvent potentiellement parvenir à communiquer (efficacement) à l’aide d’un médiateur. Des professionnels de situations conflictuelles peuvent être requis. C’est particulièrement le cas en cas de conflit avec la direction. 

Il existe d’ailleurs des formations en gestion de conflit, car il est essentiel de former ses managers. Il s’agit d’un métier à part entière. Plusieurs compétences exceptionnelles sont en réalité requises chez un seul et même individu, car il est nécessaire – entre autres – de garder son sang-froid, de faire preuve d’objectivité, et de ne pas émettre de jugement personnel.

 

En conclusion sur le conflit entre manager et collaborateur 

Nous l’avons compris, il est nécessaire d’anticiper les conflits avant qu’ils n’éclatent. 

Gérer les différentes situations de conflit professionnel peut générer des frustrations aussi bien du côté des personnes en conflit, que de celui des individus en charge d’apaiser les conflits.

Prévenir tout conflit passe d’abord par son anticipation : gestion des frustrations individuelles, désamorçage d’une source de conflit potentielle, client mécontent et pouvant entraîner un conflit entre collaborateurs, faire face à l’agressivité d’un salarié à l’égard d’un autre, etc.

 

Julien Godefroy

Auteur du livre « Prendre un poste de manager : 87 techniques pour développer son leadership et engager ses équipes » (Ed. Eyrolles 2023)
Consultant et Formateur en Management et Gestion du Temps

J’accompagne les managers à développer leurs compétences en management et en gestion du temps grâce à des articles, vidéos, ebooks, livres, formations en ligne et coachings. Besoin d’échanger sur des questions de management ? Cliquez ici pour prendre rendez-vous