Conflit entre manager et collaborateur : 5 conseils et 8 étapes

La gestion des conflits fait partie du quotidien des managers. En effet, leur travail consiste à gérer les conflits ou encore des désaccords qui ont conduit à une situation conflictuelle plus ou moins insoutenable. Certaines fois, le manager doit directement gérer un conflit avec ses employés. C’est le cas lors d’un conflit entre manager et collaborateur.

Confrontation, médiation, stratégies d’évitement, etc. il existe une multitude de techniques permettant de faire face à un conflit, de sortir du conflit et de régler les conflits.

Ainsi, faire preuve d’assertivité et avoir de l’empathie sont autant de critères interpersonnels qui permettent de prévenir les conflits et d’apaiser les tensions afin de mettre en place des relations professionnelles gagnant-gagnant.

Voici 5 conseils et une méthode en 8 étapes pour résoudre un conflit entre manager et collaborateur.

5 conseils pour la gestion de conflit entre manager et collaborateur

Le conflit encourage l’échange de points de vue et permet d’améliorer la créativité grâce à de nouvelles idées. Lorsqu’il survient entre un manager et son collaborateur, il est d’autant plus délicat de le désamorcer en raison des rapports hiérarchiques entre les individus.

1. Être à l’écoute des tensions éventuelles 

Il vaut mieux prévenir que guérir. Qu’il s’agisse d’un conflit personnel ou d’un conflit latent d’ordre professionnel, intervenir dans un conflit, c’est déjà intervenir trop tard. Avant de désamorcer une crise, il est nécessaire d’anticiper d’éventuelles tensions afin de conduire à l’évitement du conflit.

Vous vous devez d’être aux aguets dans votre fonction de manager ou de chef d’entreprise. Des signaux d’alerte vous ont surement été communiqués. Il peut s’agir de regards insolents, d’affronts ou encore de situations difficiles traversées par des collaborateurs. 

Éviter d’éventuels conflits exige de prendre en considération l’importance des relations dans les rapports humains.

2. Éviter « les bombes à retardement » du conflit entre manager et collaborateur

Dans un même ordre d’idée, ne laissez pas les conflits entre les personnes s’envenimer en raison de votre propension à être laxiste : « c’est leur problème ». Ne cherchez pas non plus à vouloir être trop gentil.

Si de telles tensions ont lieu dans votre entreprise, alors elles vous concernent. En effet, elles peuvent nuire à vos affaires, impacter la qualité du service auprès des clients et donc la productivité de votre structure.

Gérer les situations difficiles, qu’il s’agisse d’un conflit psychologique caractérisé ou d’une dynamique conflictuelle latente, permet d’éviter les situations explosives et donc l’impossibilité de leur maîtrise.

3. Une analyse est nécessaire

Le cas de conflit entre un collaborateur et son manager ne requiert pas de savoir qui a raison ou qui a tort. En effet, bien souvent, les torts sont partagés. Ainsi, il s’agit surtout de contribuer à la résolution du conflit en se posant la question du « comment ». 

Ainsi, dès lors qu’un conflit éclate, vous pouvez commencer par vous poser la question de l’origine du conflit, des personnalités impliquées, s’il s’agit d’un conflit interpersonnel d’égo et enfin des enjeux concernés. 

Bien comprendre pourquoi vous êtes en conflit avec votre manager ou avec un collaborateur est essentiel pour prendre de la hauteur. Dans tous les cas, vous devrez plus ou moins vous impliquer afin de clarifier l’objet du conflit et d’apaiser (vraiment) les tensions.

4. Le dialogue, et encore le dialogue

On ne le dira jamais assez, le dialogue en particulier et la communication en général permettent aux individus d’être sereins et de désamorcer les tensions lorsqu’elles surgissent. Il s’agit de discuter et d’émettre des critiques constructives afin de mettre des mots sur des émotions. 

On peut tout dire, mais cela doit se faire de la bonne manière et dans le respect de chacun. C’est aussi simple que cela. N’hésitez pas, dans ce genre de situation, à vous tourner vers la communication positive.

5. Les différentes actions du conflit entre manager et collaborateur 

Selon le modèle de Thomas et Kilmann, les actions pour gérer un conflit entre manager et collaborateur incluent :

1. Évitement : Ignorer ou repousser le conflit à plus tard.
2. Accommodation : Céder aux demandes de l’autre pour préserver la relation.
3. Compétition : Imposer sa position pour obtenir gain de cause.
4. Compromis : Trouver un accord mutuel où chacun cède quelque chose.
5. Collaboration : Travailler ensemble pour trouver une solution qui satisfait les deux parties.

Ces approches varient en fonction de l’assertivité et de la coopération de chaque partie.

8 étapes de gestion de conflit entre manager et collaborateur

Vous pouvez également suivre les différentes étapes ci-après.

1. Limiter les conflits en favorisant le bien-être et la cohésion

L’une des premières règles au sein des entreprises est de favoriser le bien-être de l’ensemble des collaborateurs : salles de pause, salles de repos, événements en dehors du bureau, mise en place de crèches, restaurants d’entreprise, cafétéria, etc.

Il existe de nombreuses manières de favoriser la collaboration comme permettre à tout le monde d’avoir d’autres activités en commun que la gestion de projet d’ordre professionnel. La cohésion d’équipe est d’autant plus facilitée dans le cadre du travail si les collaborateurs ont des liens affectifs et s’apprécient sur le plan personnel, en dehors du cadre professionnel.

2. Identifier les problèmes de délégation et de procédures

Identifier les problèmes de délégation et de procédures implique de clarifier les rôles et responsabilités, d’équilibrer la distribution des tâches et d’assurer l’autonomie et l’adéquation des compétences des collaborateurs.

De plus, cela inclut également l’analyse de l’efficacité des processus, la clarté des protocoles, l’amélioration des flux et des canaux de communication et la mise en place de boucles de feedback pour une amélioration continue. Ces actions aident à prévenir les malentendus, à réduire les frustrations et à résoudre les conflits.

3. Être capable de faire diminuer les tensions

En cas de conflit entre manager et collaborateur, laissez la pression descendre avant d’intervenir. Inutile de s’immiscer dans des relations conflictuelles « à chaud ». De plus, préférez toujours la communication non violente.

En effet, les émotions font dire des bêtises alors faites face aux conflits avec assertivité. En effet, gérer les désaccords requiert de faire preuve de pragmatisme pour réduire les conflits au maximum et de clarifier les points de divergence.

4. L’importance du relationnel lors du conflit entre manager et collaborateur

L’importance du relationnel lors d’un conflit entre manager et collaborateur réside dans la qualité des interactions et de la communication entre les parties. Un bon relationnel favorise la compréhension mutuelle et la coopération, réduisant ainsi les tensions.

Ainsi, établir un climat de confiance permet d’aborder les conflits de manière plus ouverte et constructive. Les relations positives facilitent la résolution des désaccords en permettant aux parties de négocier et de trouver des solutions acceptables, prévenant ainsi l’escalade des conflits.

Enfin, il faudra toujours rencontrer en individuel notre collaborateur. De cette manière, cela permettra de se dire les choses plus facilement. De plus, cela évitera que le conflit s’envenime avec le groupe.

5. Ne pas froisser les égos

Nous l’avons déjà souligné : ne tentez pas de changer la personnalité des individus : « tu as réagi comme cela, car tu as trop d’égo… ». En effet, les individus ne se remettent que trop rarement en question. Bien souvent, ils ne voient tout simplement pas leurs défauts et il ne s’agit pas de mauvaise foi.

Les conflits au travail peuvent donc être résolus si vous cherchez de concert une solution plutôt que de déterminer qui a raison ou qui a tort.

6. Rechercher des solutions

La recherche de solutions implique de collaborer pour trouver des solutions communes, en travaillant ensemble pour identifier des options acceptables pour les deux parties. Cela nécessite une communication ouverte et une volonté d’explorer diverses possibilités.

Par conséquent, le compromis est également essentiel, chaque partie étant prête à faire des concessions raisonnables pour atteindre un accord. En combinant collaboration et compromis, il est possible de résoudre les conflits de manière équitable et constructive.

7. Faire intervenir un médiateur professionnel

Les protagonistes peuvent potentiellement parvenir à communiquer à l’aide d’un médiateur. Ce sont des professionnels des situations conflictuelles. Ils sont particulièrement utiles en cas de conflit avec la direction. 

De plus, il existe aussi des formations en gestion de conflit, car il est essentiel de former ses managers. Il s’agit d’un métier à part entière. Plusieurs compétences clés sont en réalité requises chez un seul et même individu, car il est nécessaire, entre autres, de garder son sang-froid, de faire preuve d’objectivité et de ne pas émettre de jugement personnel.

8. Faire le suivi de la situation et du conflit

Le suivi et l’évaluation consistent à organiser des réunions régulières après la mise en place de solutions pour évaluer leur efficacité. Cela permet de vérifier si les problèmes sont résolus et d’ajuster les solutions si nécessaire.

L’évaluation continue implique également de faire régulièrement le point sur les relations de travail, afin d’identifier et de prévenir les conflits potentiels avant qu’ils ne deviennent problématiques. Ces actions garantissent une gestion proactive des conflits et renforcent l’harmonie au sein de l’équipe.

De plus, il est essentiel de bien comprendre qu’une fois la solution trouvée, tout n’est pas terminé. Un conflit prend du temps à s’apaiser. Lors d’un conflit entre manager et collaborateur, il faudra s’assurer que la relation est revenue à un bon niveau sur la durée.

Julien Godefroy

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