Podcast: Play in new window | Download (Duration: 9:44 — 18.0MB)

Abonnez-vous gratuitement sur RSS

Au quotidien, le manager va être confronté à toute une série de problèmes : clients pas satisfaits, cohésion d’équipe en berne, hiérarchie à satisfaire, etc. La résolution de problèmes en management est donc une compétence clé du manager. Pour autant, cet aspect est souvent sous-estimé au point que les difficultés s’accumulent et que le manager est débordé.

Outre le fait que le manager manque de temps, il arrive souvent que lorsqu’il met en œuvre des solutions, les équipes aient du mal à suivre ou à exécuter. Le responsable doit donc investir encore plus de temps pour s’assurer du soutien et de la mise en dynamique de ses équipes.

Le rôle du manager est de s’assurer de l’engagement total de ses équipes à atteindre les objectifs fixés. Ainsi, de nombreux sujets sont-ils comme un caillou dans la chaussure : ils font mal et ralentissent l’avancement des projets. Régulièrement, il est question de résoudre les problèmes pour s’assurer une bonne mise en action et arriver à répondre aux exigences.

Voici 7 leviers qui vous permettront d’impliquer fortement vos équipes pour mettre en œuvre une bonne résolution de problèmes.

 

1. Ne restez pas seuls dans la résolution de problèmes

Le premier axe est de prendre conscience que chercher à résoudre ses problèmes seuls en management est très risqué. En effet, vous managez des collaborateurs. Cela signifie que vous travaillez en équipe. Les difficultés et problèmes concernent donc généralement tout le monde. Par conséquent, la résolution de problèmes doit elle aussi impliquer toutes les personnes touchées.

Si un problème ne concerne que vous, alors oui, vous pourrez le résoudre seul. Mais généralement, il y a toujours quelqu’un de concerné. Par exemple, un problème avec un client va vous concerner ainsi que vos équipes. Cela peut être en lien avec les collaborateurs de l’atelier de production ou du service client. Même un problème avec votre salaire va concerner votre manager et le service des ressources humaines.

Il s’agira donc, pour une bonne résolution de problèmes, d’impliquer chaque personne concernée, pour s’assurer de meilleurs résultats.

 

2. La sollicitation d’avis

Pour résoudre un problème, la sollicitation d’avis est un levier puissant. Il s’agit ici de simplement demander l’avis des personnes concernées. Par exemple, vous avez un problème avec un client. Vous allez le solliciter pour lui demander un avis plus précis. Dans ce cas, il pourra vous dire que votre produit est de mauvaise qualité.

Vous poursuivrez en demandant l’avis de vos équipes de production et de la qualité pour savoir ce qu’il est possible de faire. Elles vous diront comment il est possible de renforcer la qualité du produit et combien cela coûte. Ensuite, vous irez voir le service financier pour leur demander si l’entreprise a les moyens d’une telle démarche. Vous pourrez aussi aller voir le service marketing pour vous assurer que votre stratégie est la bonne en matière de relation client.

Toute l’idée est donc de demander l’avis des personnes concernées pour que vous puissiez prendre la meilleure décision. Celle-ci vous revient. Vous pouvez donc aller à l’encontre des avis qui vous sont suggérés. Les entreprises de stade opale ou libérées utilisent beaucoup ce processus.

 

3. Les groupes de travail dans la résolution de problèmes

Dans un processus de résolution de problèmes en management, nous avons vu la sollicitation d’avis. Les gens s’expriment, mais vous gardez la main sur la prise de décision. Vous pouvez aller encore plus loin. Avec la mise en œuvre d’un management participatif un peu plus poussé, vous pouvez amener vos équipes à trouver ensemble les solutions aux difficultés rencontrées.

Il s’agit ici de réunir tout le monde. Vous divisez l’ensemble des collaborateurs en groupes de travail. Chaque groupe va réfléchir à une solution pour résoudre le problème. Ensuite, une personne par groupe va prendre la parole pour restituer la solution trouvée. Les solutions de chaque groupe seront notées sur un tableau visible par tous. Enfin, il s’agira de se mettre d’accord collectivement sur les actions à retenir et à mettre en œuvre.

Ainsi, de cette manière, le manager s’assurera-t-il que les équipes ont bien participé à l’élaboration des plans d’action et à la prise de décision. C’est la meilleure manière pour engager pleinement les équipes.

 

4. S’assurer que les équipes sont bien compétentes

Maintenant que l’engagement des équipes est bien présent, le manager devra s’assurer que les équipes ont bien la compétence pour pouvoir mettre en œuvre la solution. En effet, c’est très bien d’avoir de bonnes idées et de bonnes solutions, mais encore faut-il être capable de les implémenter.

Pour rester cohérent dans la démarche, le manager pourra directement demander aux équipes si elles pensent avoir les compétences nécessaires pour mettre en œuvre les actions qui ont été décidées. Si oui, c’est parfait. Si non, il s’agira de former les équipes.

Toujours dans la même logique, le manager demandera aux équipes quelles sont les formations dont elles ont besoin. De cette manière, le manager maintiendra la responsabilisation et l’autonomie des équipes. Ainsi, s’assurera-t-il un engagement à tous les niveaux.

 

5. Donner les moyens de réussir pour une bonne résolution de problèmes

De plus, après l’engagement des équipes et le développement de leurs compétences, il est nécessaire de nous poser la question des moyens à leur donner. En effet, comment mettre en œuvre les solutions décidées si les équipes n’ont pas les moyens financiers, humains ou encore matériels ?

Toujours dans la même logique, le manager demandera à ses équipes les moyens dont elles ont besoin. Il pourra le faire par la sollicitation d’avis ou par des groupes de travail. Plus les équipes pourront se prononcer, plus elles seront engagées.

C’est d’ailleurs souvent ce point qui peut être bloquant. En effet, les entreprises ont généralement des contraintes très fortes en matière de frais. Le manager ne peut donc pas tout le temps engager tous les moyens nécessaires. Dans ce cas, le manager sollicitera ses équipes pour leur demander leur avis ou les faire travailler sur une solution qui respecte les contraintes imposées par la stratégie de l’entreprise.

 

6. S’assurer de l’avancement de la résolution des problèmes

Même si les équipes sont fortement engagées, responsabilisées et très autonomes, le manager devra tout de même s’assurer du bon avancement de la résolution des problèmes. En effet, décider de ce qu’il faut faire est un processus bien différent de celui de faire. De nouveaux problèmes peuvent surgir et donc bloquer l’atteinte de l’objectif final.

Encore une fois, le manager peut demander à ses équipes si tout va bien et si elles ont besoin de quelque chose pour avancer au mieux. Mais il pourra aussi les laisser pleinement faire en s’assurant qu’elles ont bien mis en œuvre des moyens réguliers pour faire le point entre elles. Il peut s’agir de réunions quotidiennes de lancement de journée ou encore des réunions hebdomadaires pour débriefer l’état d’avancement.

Ainsi, le manager regardera-t-il de plus ou moins près comment avancent ses équipes vers la résolution du problème, le tout sans les bloquer. Il pourra aussi s’assurer que toutes les personnes concernées par ce problème sont bien impliquées dans le processus de mise en œuvre.

En effet, ces personnes peuvent être sollicitées lors de la phase de recherche de solutions et de prise de décision. Mais elles peuvent aussi être interpellées lors de la mise en œuvre de la résolution de leur problème. Ainsi, pourront-elles tout de suite exprimer leur accord ou non avec les actions actuellement entreprises.

 

7. Valider la sortie du problème

Enfin, dernière étape à ne jamais sous-estimer : valider et officialiser la sortie du problème. En effet, sortir d’une difficulté peut être sans fin. Le manager devra donc officialiser la sortie du problème. Pour cela, il s’appuiera sur ses équipes pour qu’elles lui disent qu’elles ont terminé. Il échangera aussi avec le client, le manager ou encore le fournisseur concerné pour savoir si la solution et sa mise en œuvre le satisfont.

Ensuite, il pourra valider les sorties du problème de manière juridique avec la signature de documents. Mais, il pourra aussi avoir une approche plus joyeuse et humaine en organisant un événement plus festif. En effet, chacun doit bien avoir à l’esprit qu’il est désormais temps de se tourner vers de nouveaux objectifs.