Recadrer un collaborateur efficacement et en toute bienveillance 

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Nous aimerions tous qu’il n’y ait jamais de problèmes et que tous les comportements de nos collaborateurs soient toujours les bons pour favoriser la montée en compétence des équipes. Cependant, ce n’est pas le cas. En tant que managers, nous devons intervenir et adopter les bonnes aptitudes managériales. Pour cela, nous devons savoir manager et mener des rencontres pour recadrer un collaborateur.

L’objectif est simple : faire en sorte que notre collaborateur se fixe un objectif et s’y tienne pour changer la situation.

Il ne s’agit pas d’écraser notre collaborateur mais d’utiliser des outils de management qui mènent vers l’épanouissement et le développement des compétences de l’équipe. Il ne s’agit pas non plus de renforcer notre leadership et de dire à notre collaborateur ses quatre vérités et d’en rester là. Ensuite, sanctionner doit être la dernière des dernières solutions dans la pratique du management. Les sanctions, peuvent-être vues comme des échecs de la mise en mouvement. De plus, je ne suis pas certain que la sanction aide, en tout temps, à la conduite du changement.

Je vous propose 5 étapes pour recadrer un collaborateur efficacement et le mettre en mouvement pour que la situation change. Je prendrai l’exemple d’un collaborateur qui arrive en retard régulièrement. Nous ne l’avons pas encore rencontré. Il est donc temps d’agir.

recadrer un collaborateur


1 – Communiquer pour exprimer la situation

La première étape pour recadrer un collaborateur est d’exprimer ce qui ne va pas. Pour cela, le meilleur des protocoles suivant les pratiques managériales d’un bon manager est celui de la Communication Non Violente. Il se divise en 4 étapes :

  • Exprimer la situation qui pose problème

Dans le cadre d’un retard, nous allons dire : « Lundi, j’attendais ton arrivée pour 9 h. J’ai attendu 30 minutes avant que tu arrives ». Les faits doivent être précis, exacts et incontestables. Nous devons avoir assisté à la situation pour donner du poids à nos propos.

  • Exprimer ses sentiments

Donner son ressenti donnera du poids à votre discours et permettra à votre interlocuteur de mieux comprendre ce que vous vivez. Un manager efficace peut ainsi dire : « Je suis en colère, car je ne me sens pas respecté. En effet, j’ai attendu sans avoir de nouvelles de ta part et je comptais véritablement sur ta présence pour (commencer à travailler, ouvrir le magasin, que tu me donnes un dossier, etc.) ».

Une bonne connaissance des émotions et de leurs impacts est importante pour mettre en place un management de proximité.

  • Exprimer ses besoins

En tant que bon manager, nous devons savoir exprimer notre besoin. En effet, celui-ci est dans notre tête. Il peut être logique pour nous, mais pas forcément pour notre collaborateur. Nous devons donc lui exprimer par exemple : « J’ai besoin de savoir que je peux te faire confiance ».

  • Exprimer ses attentes

Enfin, un manager performant doit formuler une demande claire, nette et précise afin que le collaborateur sache précisément ce qu’il attend de lui : « Acceptes-tu d’arriver à l’heure le matin ? »

Pensez à bien vous exprimer avec « Je ». Les attentes des managers doivent être bien comprises. Ainsi, comme cela concerne notre ressenti, le collaborateur ne pourra pas le remettre en question.


2 – Laisser s’exprimer le collaborateur et l’écouter

Ensuite, dans le but de recadrer un collaborateur, nous devons aussi lui donner du temps pour s’exprimer sur ce que nous venons de dire. Nous devrons adopter une bonne posture managériale, l’écouter et nous assurer qu’il a bien compris la situation, notre ressenti, nos besoins et nos attentes.

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Si nous avons bien respecté les 4 étapes précédentes, le collaborateur ne pourra pas contester ni son retard (nous avons dû le constater pour donner du poids à nos propos) ni notre ressenti. En effet, lorsque nous exprimons notre émotion, personne ne peut contester ce que nous ressentons. Il est aussi difficile de contester les besoins des autres. En effet, si notre besoin est fondé, le collaborateur ne pourra pas le remettre en question.

Le seul point qui peut se révéler problématique sera nos attentes. En effet, le collaborateur devra trouver des solutions pour y répondre. Il pourrait avoir trouvé des excuses pour ne pas arriver à l’heure. C’est parfait, c’est exactement ce dont nous avons besoin pour pratiquer un management approprié et trouver des solutions. Nous pouvons donc passer à l’étape 3.

En plus de s’être assuré qu’il a bien compris ce que nous venons de lui dire grâce à l’écoute active et à la reformulation, ce sera aussi l’occasion de le laisser s’exprimer sur ses sentiments. Nous pourrions mieux le comprendre. En effet, il pourrait nous dire : « Je suis en colère, car j’essaie d’arriver à l’heure… » ou « Je suis triste de vous décevoir ». Ainsi, nous comprendrons son état d’esprit et saurons dans quelle dynamique il se trouve pour assurer l’efficacité du management.

Enfin, ce sera aussi l’occasion pour le collaborateur de simplement s’exprimer sur une situation importante. En tant que manager-coach, nous ne pouvons le laisser dans son coin sans lui donner la possibilité de dire ce qu’il a à dire. Nous devons être dans une posture d’adulte à adulte où chacun peut s’exprimer face-à-face.


3 – Basculer sur du coaching pour définir l’objectif

À ce moment de l’entretien, soit votre collaborateur a reconnu tous les faits, connait la solution et veut l’appliquer. Dans ce cas, il n’est pas forcément utile de mettre en place cette partie de l’entretien. En effet, notre objectif est de mettre en mouvement notre collaborateur et de le diriger efficacement vers un objectif. Ce qui est bien le cas.

Soit, votre collaborateur a reconnu les faits, mais ne connait pas la solution (et peut avoir des excuses). Dans ce cas, il faut basculer vers le coaching.

Après que le constat et le ressenti du collaborateur aient été partagés (étape 2), le but est de définir les objectifs pour répondre à nos attentes. Nous souhaitons que le collaborateur arrive à l’heure. Dans ce cas, il nous suffit de lui demander : « que comptes-tu faire pour arriver à l’heure ? » Si l’excuse est les embouteillages, le collaborateur devrait nous dire qu’il compte partir plus tôt. Ainsi, si le collaborateur a trouvé des raisons à son retard, c’est parfait. En agissant sur celles-ci, il ne devrait pas être en retard.

Attention, les solutions doivent venir du collaborateur pour le mettre en dynamique. Il est donc essentiel de poser une question et non pas de lui donner des conseils ou des pistes de solutions, ni de lui fixer des objectifs. Si le problème est trop complexe, nous pouvons laisser du temps à notre collaborateur pour trouver des solutions. Nous pouvons donc prévoir un nouvel entretien. Il faudra alors demander à notre collaborateur : « de combien de temps as-tu besoin pour trouver des solutions ? »


4 – S’assurer que les objectifs seront tenus

Afin de nous assurer au maximum qu’il tiendra ses engagements, nous devons dans un premier temps reformuler sa solution : « Si je comprends bien, tu comptes partir plus tôt de chez toi pour arriver à l’heure ». Ainsi, le collaborateur acquiescera, ce qui montrera que tout le monde a bien compris et que les objectifs fixés seront atteints. Cela pourrait notamment nous être utile si le collaborateur arrive une nouvelle fois en retard. Si tel était le cas, nous serions obligés de le sanctionner. Pour cette raison, nous devons l’informer de cette possibilité.

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Enfin la solution étant trouvée, nous avons un plan d’action pour corriger le problème. Tout va bien. Nous pouvons donc manager efficacement et terminer en demandant à notre collaborateur comment il se sent et en exprimant quelque chose de positif comme : « Je suis content que tu aies trouvé une solution pour corriger cette situation ».


5 – Se préparer à recadrer un collaborateur

Cette étape est en réalité la première, mais il est plus simple de s’y projeter une fois les étapes précédentes évoquées. Comme nous l’avons vu, nous devons exprimer la situation, notre ressenti, nos besoins et nos attentes pour manager son équipe et gérer les conflits. Nous ne pouvons pas improviser cette première étape. Nous devons donc préparer les différentes étapes du protocole de communication non violente avant de les exprimer.

La conduite de l’entretien pour recadrer un collaborateur n’étant jamais simple et souvent chargé d’émotions, nous devons trouver le temps d’exprimer seul et à haute voix ce que nous allons dire pour nous mettre en confiance et nous assurer de ne rien oublier.

De plus, il faudra organiser l’entretien, réserver une salle ou s’assurer que nous ne serons pas dérangés dans notre bureau et prévoir suffisamment de temps pour ne pas se rajouter de pression inutile.

Enfin, être un manager de proximité c’est s’assurer d’être juste et de bien rencontrer toutes les personnes fautives pour accompagner son équipe et instaurer le bien-être au travail.

 

6 – Aller plus loin dans la démarche

Si nous nous sentons à l’aise avec nos équipes, il nous est possible de les responsabiliser pour qu’elles soient en mesure de régler ce genre de problème. Toujours dans le cas du retard d’un collaborateur, cela a des impacts sur l’environnement de travail. Ainsi, chaque collaborateur devra-t-il surement compenser ou s’adapter des suites de ce retard. Cela a donc des impacts sur l’organisation du travail de l’équipe au quotidien.

L’idéal est donc de responsabiliser nos équipes, pour qu’elles soient en mesure d’exprimer directement à leur collègue que ses retards les impactent et qu’elles souhaiteraient que cela ne se renouvelle pas. Les impacts seraient très importants. Imaginez, si tous les collègues expriment leurs mécontentements à la personne concernée. Il est certain que l’impact serait très fort.

Pour cela, la formation des équipes à la Communication Non Violente et à la gestion des conflits est primordiale. Expliquez à vos équipes les étapes que nous avons vues ci-dessus. Assurez l’encadrement de l’équipe pendant les premiers échanges. Enfin, laissez-les faire. Les équipes se géreraient elles-mêmes et vous n’auriez plus à intervenir pour recadrer un collaborateur.

Enfin, n’hésitez pas à consulter mon article sur « Comment encadrer une équipe ? 6 points incontournables » pour prévenir les situations de recadrage à travers des outils managériaux adaptés.

 

Julien Godefroy

Julien Godefroy

Consultant Web en Management et Gestion du Temps

J’accompagne les managers à développer leurs compétences en management et en gestion du temps grâce à des articles, vidéos, ebooks, formations en ligne et coachings.


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