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Au-delà d’une démarche qualité, l’amélioration continue est un état d’esprit ! Elle sert à optimiser en permanence les performances d’une organisation pour répondre au mieux à la satisfaction client.  

Véritable pilier du management de la qualité, elle reprend le concept de la Roue de Deming. 

Obtenir l’excellence opérationnelle dans une époque où la concurrence est grandissante devient une nécessité.

Alors, comment mettre en œuvre la démarche d’amélioration continue dans son organisation et quels en sont les bienfaits ?

Voici les principaux outils et les étapes clés pouvant vous accompagner dans la mise en place de cette démarche-qualité.

 

L’amélioration continue en quelques mots

 

Amélioration continue : définition

L’amélioration continue est une démarche globale qui consiste à fournir sans cesse des efforts pour améliorer les services, les produits et le fonctionnement général d’une entreprise. Elle touche ainsi tous les services d’une organisation : production, administratif, commercial, financier, etc.

Réalisée de façon cyclique, elle permet de progresser étape par étape et ainsi d’atteindre les objectifs fixés à chaque fin de cycle.

Le processus d’amélioration continue repose sur la recherche continue de conditions idéales de fonctionnement et la résolution active de problèmes. 

 

Les étapes cycliques du processus d’amélioration continue 

 

Planifier

Il ne peut y avoir d’amélioration sans analyse ! L’analyse méthodique des données existantes permet de formaliser les problèmes et de définir les axes d’amélioration pour la suite. 

Cette première étape est finalisée par un plan d’action détaillé. Il contient le cahier des charges, les ressources qui devront être mobilisées et le planning des tâches. Chacun des objectifs associés devra être facilement mesurable. Afin d’évaluer l’efficacité des actions menées, il est possible d’utiliser les indicateurs clés de performance (KPI).

 

Réaliser

Il s’agit de mettre en application les actions préalablement définies. Le déploiement des solutions peut être réalisé par le service concerné ou par une tierce personne, selon un processus bien précis. Il est important de bien maîtriser la portée de chaque action et de garder en tête l’objectif final du plan.

 

Vérifier

L’amélioration continue passe par la vérification des actions démarrées. Le contrôle intervient à tous les niveaux du processus et permet de s’assurer que les résultats obtenus collent avec les objectifs préalablement fixés. Si une action n’offre pas le résultat attendu, il est alors nécessaire d’effectuer des réajustements. À l’inverse, si le résultat est satisfaisant, il est alors possible de passer à l’étape suivante. 

Lors de cette troisième étape, on se rend compte qu’il est important de bien déterminer en amont les indicateurs de mesures afin de juger de l’efficacité de la démarche.

 

Améliorer

Cette dernière étape consiste à optimiser l’organisation et les outils de travail pour une amélioration des processus. Les procédures mises à jour sont ensuite communiquées à l’ensemble du personnel.

Lorsque des déviations sont identifiées, on élabore des axes d’amélioration, ramenant ainsi la démarche en phase n°1. Lorsque l’amélioration est jugée optimale, on identifie un autre problème à régler et on recommence ainsi le cycle d’amélioration continue. 

 

5 outils d’amélioration continue

 

1. La méthode 5S

La méthode 5S est une technique de management basée sur l’optimisation de l’espace de travail et de son environnement. Elle se caractérise en 5 actions :

•  Seiri (Débarrasser) : éliminer le superflu ;
•  Seiton (Ranger) : classer, ordonner de manière rationnelle ;
•  Seiso (Nettoyer) : garder l’espace de travail et les outils propres ;
•  Seiketsu (Organiser) : formaliser les règles pour qu’elles deviennent des actes du quotidien ;
•  Shitsuke (Maintenir la rigueur) : respecter les règles de manière rigoureuse et durable.

La participation de chaque membre du personnel est indispensable à la bonne réalisation de cette méthode. Il est important de faire adhérer les équipes aux 5S et de ne pas les imposer. Construire un esprit collaboratif autour de cette méthode est nécessaire pour réussir. 

 

2. La méthode Six Sigma

La démarche Six Sigma vise le zéro défaut. Orientée qualité, elle a pour objectif de réduire l’aspect variable d’un processus. L’analyse de données en temps réel permet de réduire considérablement les marges d’erreur d’une méthodologie.

À partir d’enquêtes (avis clients) et d’indicateurs précis (données statistiques), il est alors possible d’améliorer la qualité des produits, des services et donc d’accroître la performance de l’entreprise.  

 

3. La démarche Kaizen

Le système de management Kaizen repose sur l’association de deux mots :

•  KAI : « changer » ;
•  ZEN : « bon » ou vers le meilleur.

Cette démarche permet d’améliorer le système de production d’une entreprise grâce à des changements et des ajustements continus. Les améliorations graduelles apportées de façon régulière nécessitent l’implication de tous les acteurs. Le but premier est d’éliminer les déchets lors de la production, ce qui engendre un gain de temps, un gain d’argent et une meilleure productivité.  

 

4. La méthode du « juste à temps »

Aussi connue sous l’appellation « flux tendu », la méthode du « juste à temps » est utilisée dans le cadre de la gestion des approvisionnements. Elle consiste à attendre la commande du client pour s’approvisionner en matières premières et ainsi éliminer les stocks intermédiaires. 

Pour que cette méthode favorise l’amélioration de la logistique et ainsi permette d’éviter les stocks inutiles et le gaspillage, elle doit répondre à plusieurs conditions : 

• avoir une estimation juste des besoins en production ;
• privilégier l’approvisionnement local pour gagner du temps ;
• s’entourer d’un réseau de transport fiable ;
• développer une gestion des stocks et des commandes irréprochable ;
• être en accord avec les salariés, les clients et les fournisseurs.

Le « juste à temps » développé dans une démarche d’amélioration continue vise à faire bien du premier coup, à réduire les délais, à garantir une fiabilité des processus et à se débarrasser des en-cours. 

 

5. L’approche des « cercles de qualité »

La méthode de travail des « cercles de qualité » est d’origine japonaise. Elle consiste à réunir un groupe de personnes, de façon périodique, dans le but d’échanger sur des problématiques définies. Cette approche met en avant l’intelligence collective afin d’analyser, diagnostiquer et décider. Elle améliore le savoir-faire des collaborateurs, favorise la collecte de données, accroît la communication interne et donc participe à l’amélioration continue de la qualité.

Pour mettre en œuvre cette approche, il existe plusieurs outils comme les sessions de brainstorming par exemple.

 

Les intérêts d’une stratégie d’amélioration continue

 

Favoriser les petits changements 

L’amélioration continue des processus entraîne de petits changements réguliers. Ainsi, on évite le remaniement entier et brutal d’une entreprise. La conduite du changement se fait progressivement et par étape pour ne pas déstabiliser l’organisation. 

Nous le savons, lorsque les changements sont importants, ils ont tendance à faire peur. Ils sont plus complexes à mettre en œuvre et aussi plus difficiles à faire accepter aux collaborateurs. 

Grâce au principe d’amélioration continue, les entreprises sont capables d’avancer au rythme des évolutions sans créer de frustration auprès des équipes. Elles agissent également plus rapidement dans la résolution de problèmes.  

 

Faire des économies 

Comme nous l’avons vu, le management par les améliorations continues génère de petits changements, qui sont généralement moins coûteux. En principe, leur mise en place demande peu de moyens, financiers ou autres. 

De plus, la diminution des échecs et la réduction des éventuels gaspillages permettent de ralentir les dépenses. 

 

Créer un système collaboratif 

L’un des grands principes du modèle d’amélioration continue est de placer les collaborateurs au cœur du processus. Contrairement aux systèmes de management pyramidaux, ce sont les services opérationnels qui sont acteurs des améliorations et non la direction. Ils identifient les opportunités d’amélioration et les communiquent de manière ascendante. 

Cette organisation est efficace pour plusieurs raisons :

• les employés, ou les hommes de terrain sont les mieux placés pour détecter les éventuels dysfonctionnements et appliquer les mesures correctives, plutôt que la haute direction ;
•  ils sont en mesure de piloter la mise en œuvre du plan d’action sur leur propre poste de travail et de mesurer l’impact de leurs efforts ;
• ils s’investissent davantage lorsque les projets d’amélioration continue reposent sur leurs idées et suggestions.

Ainsi, un véritable esprit collaboratif se met en place. Qu’a-t-on à y gagner ? Les équipes se sentent impliquées et donc plus motivées et le délai de réflexion est largement diminué grâce à la participation de chacun. 

Bien entendu, pour que cette démarche fonctionne, il faut pouvoir leur donner les moyens nécessaires pour lancer les propositions d’amélioration. La digitalisation dédiée au lean management en est un exemple. 

 

Donner de la visibilité 

La culture d’amélioration continue s’accompagne d’une communication ouverte à chaque étape du processus. Donner de la visibilité sur les actions menées et les résultats obtenus permet de maintenir l’engagement des collaborateurs et de favoriser le travail d’équipe.

De plus, l’accès aux données, tout au long du processus, est nécessaire pour évaluer les performances et ainsi appliquer les actions correctives.

 

 

 

Vous l’aurez compris, faire de l’amélioration continue une partie de la culture de l’entreprise est le meilleur moyen d’accroître la productivité et d’instaurer un environnement de travail motivant. 

La flexibilité des processus aura un impact direct sur l’efficacité d’une organisation et sa capacité à satisfaire au mieux le client. 

Cette démarche cyclique PDCA, qui se résume en 4 étapes (Plan, Do, Check, Act), favorise la réduction des coûts, du gaspillage et des dysfonctionnements pour permettre à l’entreprise de rester compétitive.