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Les conflits et les désaccords sont fréquents au travail. Ils ont le mérite de mettre en lumière le point de vue de chacun. Il n’existe pas une seule manière de penser. Savoir comment résoudre un conflit au travail, c’est accepter ce fait.

L’avantage du conflit ou des désaccords est qu’ils viennent alimenter le flot de ressources pour trouver des solutions et avancer du mieux qu’il soit. Cependant, les conflits et tensions peuvent nuire aux bonnes relations du groupe et à sa mise en dynamique. En effet, des échanges tendus peuvent nuire aux relations de confiance et au respect de chacun. De plus, ces différences de point de vue peuvent bloquer la mise en dynamique. En effet, comment avancer ? Quel chemin prendre si nous ne sommes pas d’accord ?

Il est donc essentiel de savoir comment résoudre un conflit ou des désaccords pour permettre de sortir de cette situation de blocage tout en préservant au mieux les bonnes relations. Les exemples de sortie de conflit sont nombreux. Certains, en tant que managers, décident en dernier recours. D’autres entreprises, plus libérées, favorisent les échanges entre individus pour qu’ils trouvent eux-mêmes une manière de sortir de cette crise.

Le travail de Thomas et Kilmann est vraiment très intéressant. Ils ont réussi à mettre en lumière les 5 manières de sortir d’un conflit. Que l’on soit dans une structure très hiérarchique ou beaucoup moins comme les entreprises libérées, leurs manières de résoudre un conflit apparaissent dans l’une de ces 5 méthodes.

 

3 questions fondamentales

En réalité, une fois que nous avons accepté qu’il soit normal d’avoir des conflits et des désaccords et identifié que nous étions en train d’en vivre un, nous avons le choix entre 5 possibilités pour en sortir. Mais avant de choisir quelle solution adopter, savoir comment résoudre un conflit au travail, c’est se poser 3 questions :

• Est-ce que je dois satisfaire à 100% les intérêts de chacun ?
• Est-ce que je dois préserver impérativement des relations de qualité ?
• De combien de temps est-ce que je dispose ?

Plus la motivation à satisfaire les intérêts de chacun, à préserver des relations de qualité et mon temps disponible sont forts, plus je vais m’orienter vers certains choix. Voyons en détail ces 5 méthodes pour savoir comment résoudre un conflit au travail selon la méthode Thomas – Kilmann.

 

1 – Éviter

La première méthode pour savoir comment résoudre un conflit est celle de l’évitement. Des personnes sont en désaccord. Dans cette solution, elles vont fuir le problème et ne pas s’y attaquer. Dans ce cas, aucune solution ne sera trouvée. Les intérêts de chacun ne seront donc pas pris en considération. De plus, il n’y a aucune coopération pour chercher une issue. La relation entre les personnes n’est donc pas préservée.

Mais alors, pourquoi utiliser cette méthode pour sortir du conflit puisque les intérêts de chacun ne sont pas pris en considération et qu’il n’y a pas de relations entre les personnes ? Deux cas de figure existent. Si le sujet n’a finalement aucun intérêt, pourquoi chercher des solutions pour sortir du conflit ? Si le conflit porte sur la couleur de la cafetière, pourquoi prendre le risque d’aller plus loin et de mettre encore plus à mal les relations ?

Mais l’autre situation me semble plus intéressante. Cette méthode semble adaptée si nous sentons que le débat devient très houleux ou que nous ne trouvons pas d’accords à court terme. C’est l’occasion d’éviter temporairement ce sujet, le temps que chacun retrouve son calme et prenne du recul. C’est aussi le moyen d’attendre que de nouveaux éléments apparaissent pour apporter de nouveaux axes de réflexion.

L’évitement permet donc de fuir un sujet qui n’a aucune importance, mais qui pourrait envenimer les relations. Il permet aussi de se donner du temps pour retrouver son calme et aller chercher de nouvelles informations. Dans le premier cas, la sortie du conflit est rapide. Dans le cas où chacun doit prendre du recul et trouver de nouvelles informations, il y aurait une première sortie de conflit rapide. Mais il faudra y revenir plus tard et utiliser l’une des quatre méthodes ci-dessous pour en finir.

 

2 – Céder

La deuxième méthode pour savoir comment résoudre un conflit consiste à céder. Dans ce cas, une des personnes en désaccord décide de laisser l’autre prendre le leadership ou la décision. Il y a donc une personne qui va décider de ne pas s’accrocher et laisser l’autre l’emporter. Mais quel est l’intérêt ?

Si pour une personne le sujet a peu d’importance ou si elle réalise que le sujet est plus important pour l’autre, elle peut volontairement lâcher. L’avantage est que la relation est préservée. En effet, la situation ne reste pas dans une tension longue qui serait couteuse en termes de relation. L’autre avantage est que la sortie de conflit est plus rapide. Dans des situations qui nécessitent une décision rapide, avoir une personne qui cède peut être bénéfique.

Mais il y a aussi des inconvénients. En effet, les intérêts de tout le monde ne sont pas pris en compte. Seuls ceux d’une personne le seront. Cette méthode a donc l’avantage d’être rapide, de donner une issue claire, mais peut créer des frustrations à court, moyen ou long terme. Nous pouvons tout de même noter que la personne qui cède peut aussi marquer des points. En effet, lors du prochain conflit, elle pourra dire qu’elle a déjà fait des concessions, ce qui pourrait être un argument pour l’emporter.

 

3 – Rivaliser

La troisième méthode pour savoir comment résoudre un conflit consiste à rivaliser. Cela signifie que chacun va exprimer ses idées, utiliser son réseau, son pouvoir, son charisme ou encore son leadership pour imposer son idée à l’autre personne. Ici, nous sommes un peu dans une logique de « que le meilleur gagne ».

Dans cette situation, la relation se détériore, car une personne va prendre le dessus sur une autre. Mais, l’avantage majeur de cette méthode est qu’elle est rapide. Les échanges se déroulent et la solution « du plus fort » prend le dessus. Cela permet d’avancer lorsque le temps manque et d’avoir au moins un soutien important pour la solution adoptée : le soutien du gagnant convaincu.

Cependant, tout comme avec la méthode qui consiste à céder, les intérêts de chacun ne sont pas pris en compte. Seul celui qui l’a emporté verra ses intérêts préservés. Cette solution peut être utilisée par le manager. En effet, il détient le pouvoir hiérarchique. Il peut donc décider et imposer son point de vue. Le management directif fonctionne sur ce principe.

 

4 – Trouver un compromis

La quatrième méthode pour savoir comment résoudre un conflit est de chercher un compromis. Nous entendons souvent les gens dire qu’ils ont trouvé un compromis. C’est une solution que je qualifierai de « pas trop mal, mais pas excellente ».

En effet, dans le compromis les intérêts de chacun sont pris en considération en partie. Chacun n’a donc pas rempli pleinement ses attentes, mais ils y ont répondu en partie. Cette solution permet de préserver une bonne relation même si la satisfaction n’apparait pas comme totale.

Cette solution prend du temps, car chacun doit exposer les idées qu’il voudra défendre. Il y aura donc débat. Puis il faudra se mettre d’accord sur ce qu’il faudra garder des idées de chacun. Mais le fait de trancher en retenant certaines idées permettra d’accélérer le processus. La méthode du compromis nécessite un peu de temps, mais pas trop.

Le vrai avantage de cette méthode est lorsque personne n’arrive à se mettre d’accord et que personne ne cède ou ne prend le dessus ! Les méthodes « céder » et « rivaliser » ne fonctionnent pas. Deux forces égales se rencontrent et ne lâchent pas. Le compromis peut donc permettre d’avancer un peu plus vite tout en laissant à chacun une partie de ses intérêts. La dernière méthode semble aussi appropriée dans ce cas, mais elle prendra plus de temps que le compromis.

 

5 – Collaborer

Enfin, la cinquième méthode pour savoir comment résoudre un conflit est de chercher à collaborer. Dans ce cas, les personnes en conflit vont collaborer pour trouver une solution qui satisfasse tout le monde. Ainsi, les intérêts de chacun sont donc préservés à 100%. Il faudra donc en quelque sorte trouver une troisième solution qui réponde aux intérêts de chacun.

Le premier avantage est donc de préserver les intérêts de chacun. Le deuxième avantage est que la relation va aussi être préservée. Chacun va avoir la possibilité de s’exprimer et d’argumenter. Mais chacun va aussi devoir comprendre et accepter les idées des autres. Une meilleure compréhension de l’autre va naitre ce qui permettra de favoriser les relations de confiance.

Cette solution semble donc idéale, car les intérêts et la relation ont tenu bon. Cependant, l’inconvénient majeur et le temps nécessaire pour trouver la troisième solution idéale. Certes, certaines fois il arrivera qu’elle surgisse facilement et naturellement. Dans ce cas, tout ira bien. Mais d’autre fois, aucune solution ne naitra rapidement. Cette méthode peut donc prendre beaucoup de temps.

Enfin, sans vouloir défendre une croyance qui pourrait être limitante, mais comment est-il possible de trouver une solution idéale dans toutes les situations ? Rien n’est moins sûr. Cette solution peut donc prendre du temps et n’aboutir sur aucune solution valable à 100% pour toutes les parties. L’idée serait donc de repartir sur le compromis si une telle situation apparaissait.

 

La méthode Thomas-Kilmann en synthèse

Pour résumer simplement, voici ma vision sur les 5 méthodes pour savoir comment résoudre un conflit selon Thomas-Kilmann. Car chaque méthode a ses avantages et ses inconvénients.

Savoir comment résoudre un conflit, c’est donc accepter qu’il puisse y avoir des divergences. Ensuite, il faut savoir identifier qu’il y a un conflit. Enfin, il faut appliquer l’une de ces 5 méthodes en fonction :

• de notre volonté à préserver les intérêts de chacun
• de notre volonté à préserver de bonnes relations
• du temps qui nous est disponible

N’hésitez pas à consulter mes deux articles complémentaires sur la gestion des conflits :

• Comment gérer un conflit au travail en 3 méthodes ?
• Gestion de conflit en entreprise : trois méthodes efficaces